PALABRAS
CLAVES. Marketing en Salud. Venta de Servicios de Salud.
La
importancia del ciclo del servicio en la venta de Servicios de Salud
Autor:
Dr. Camilo Torres Serna, MD, MSc.MSPProfesor Titular de Carrera
. Universidad del Valle. Universidad Libre de Cali. Colombia
El
mayor aporte que ha hecho la mercadotecnia a los servicios se salud
posiblemente es la generación de una prestación de servicios más amable, más
cercana al usuario. Hoy en día la venta de servicios de salud, como la venta
de cualquier otro servicio, requiere un buen empaque y la principal característica
de ese empaque esta dada por el servicio que se presta.
Los
prestatarios de servicios de salud deben plantearse y responder preguntas que
permitan determinar los momentos de verdad de su ciclo de servicio:
¿Cómo
se informan los potenciales usuarios de nuestro servicio?
¿Cómo
lo encuentran?
¿Es
nuestro horario el más adecuado?
¿Es
fácil para las personas encontrar nuestro sitio?
¿Si
vienen en vehículo encuentran sitio de parqueo?¿Es seguro?
¿Es
el acceso a nuestras instalaciones fácil?
¿Existen
servicios asesoraos para el usuario: sillas, baños, agua, algún
entretenimiento que haga más llevadera la espera?
¿El
personal de recepción, porteros, ascensoristas, etc es amable, sabe dar
indicaciones acerca de nosotros?
¿Nuestra
asistente tiene vocación de servicio? ¿Es recatada?¿Guarda confidencialidad
nuestra y de los pacientes?
Así
podríamos generar muchas preguntas cuya respuesta nos permite acercar nuestro
servicio al usuario, hacerle más agradable el “desagradable” hecho de
sentirse enfermo.
Sólo
la oferta de un servicio de salud completa en lo asistencial y en lo social
podrá ser atractiva para el usuario.
Los
temas de servicio al cliente en salud (servicio al paciente) sin lugar a dudas
recogen en un concepto único los aspectos terapéuticos, técnicos, humanísticos,
éticos y de calidad que deben rodear la relación médico-paciente. Hablamos
de servicio al cliente cuando se ofrece un servicio excelente en sus
resultados físicos, psíquicos y sociales, es decir cuando se ofrece
bienestar.
Cuando
una persona requiere un servicio de salud su prioridad es sanar pero eso no
significa que deba soportar maltratos o incomodidades. Por eso se considera
que todas las personas de la institución prestadora deben participar en la
“venta de ese servicio”.
Toda
la organización debe operar como un gran departamento de servicio!
