Palabra
Clave: Gerencia en Salud. Gestión en salud. Recursos Humanos.
documento obtenido de
http://competitividad.net/
¿Escucha Ud. a su
personal? ¿Realmente los escucha? Permitir a los empleados hablar, no es
lo mismo que escuchar. Ud. tiene que aprender a escuchar, de la misma manera
que Ud. aprende cualquier otra cosa en la que Ud. quiere tener éxito. Aquí
le ofrecemos algunas recomendaciones para lograrlo:
Convénzase que Ud. puede hacerlo mejor. Los estudios muestran que la
conciencia sola es la más grande contribuyente para mejorar al oyente.
Algunos expertos sostienen que el 50% o más del promedio del mejoramiento potencial
del adulto como oyente puede venir de darse cuenta que él o ella tiene malos
hábitos de oyente y que es capaz de saber escuchar mucho mejor.
Practique. Lo que toma el saber escuchar ha sido conocido por más de
cien años. Hay una sola manera para ser un buen oyente. Primero, estar
conciente que Ud. no es tan bueno como Ud. podría ser. Segundo, Ud. consigue
ser realmente bueno en saber escuchar, si Ud. práctica, práctica y práctica.
Comience sus propios comentarios parafraseando a la otra persona. Esto
le dice a ella que Ud. ha estado escuchando, y tratando de comprender; también
le ayuda a Ud. a aclarar los asuntos en su propia mente, antes de hablar. Además,
al parafrasear, Ud. puede averiguar cuán bien ha estado escuchando.
Luego que la persona ha dejado de hablar, diga: "Lo que he entendido de
lo que Ud. ha dicho es..." y entonces repita lo que Ud. simplemente ha
comprendido. Tales "controles de la realidad" son más importantes
cuando Ud. está tratando un asunto emocional, por ejemplo cuando un
subordinado charla con Ud. sobre un problema con un compañero de trabajo. La
emoción tiende a hacer a la persona menos clara. De Ud. depende asegurarse
que está recibiendo el verdadero mensaje de la otra persona. En tales
ocasiones, podría preguntar, "¿Es esto lo que Ud. está tratando de
decirme?" y refrasee lo que Ud. piensa que la persona está tratando de
decir. Luego, por su respuesta, asegúrese que Ud. ha interpretado
correctamente lo dicho por la persona. Mediante estas preguntas, Ud. también
consigue que la otra persona le dé a Ud. las elaboraciones, correcciones y
ajustes a lo expresado, que pueden, a veces, hacer una diferencia muy
importante.
Una manera para probar su progreso en este aspecto, es grabar sus
conversaciones telefónicas. Vuélvalas a oír y anote cuán frecuentemente
Ud. hizo preguntas y refraseó lo que la otra persona dijo.
Conquiste el temor del silencio. El impulso para llenar un silencio
puede ser casi irresistible. Es mejor no hablar inmediatamente después que se
produce un silencio, sin importar lo que la otra persona haya dicho. Aún
cuando le hayan hecho una pregunta para la cual Ud. tiene una respuesta lista,
tómese un momento para pensar.
Si la otra parte deja de hablar, comience a contar y manténgase haciéndolo
hasta que ella vuelva a hablar. No se precipite a llenar el silencio. Adquiera
la práctica de hacer pausas al hablar, eso le permite pensar, analizar la
situación, fijarse en el tono de voz de la otra persona, apreciar las
cosas que pueden ser diferentes de lo que Ud. había previsto, todo lo cual le
permitirá escuchar mejor y dar mejores respuestas .
¿Qué
pasaría si Ud. se enfrenta en una negociación a otra persona que es también
un buen oyente? ¿Podría ocurrir un silencio embarazoso? Todo lo contrario,
cada uno de esos negociadores haría una gran cantidad de buenas preguntas al
otro, escucharía las respuestas del otro, y valoraría la información
obtenida formulando términos de un acuerdo, en el que se refleje lo
que es importante para cada parte. De esa manera, los enfrentamientos que
podrían haberse prolongado tediosamente por días, pueden resolverse en
horas.
Tome nota. Esto anuncia a la otra persona que Ud. tiene mucho interés
en escucharla, tanto que Ud. está anotando lo que él o ella dice. Eso
también lo mantiene a Ud. ocupado y así Ud. no puede hablar mucho. Además,
eso le permite a Ud. concluir la conversación diciendo, "Puedo volver a
mis notas y revisar las cosas que Ud. dijo que son importantes para Ud. sobre
este tema".
Ponga su trabajo a un lado. Tan pronto un empleado venga a Ud. y quiera
hablar, ponga en la gaveta cualquier cosa en la que esté trabajando. Evite
toda tentación para hacer cualquier cosa, que no sea dar completa atención
al empleado.
Muérdase la lengua. Una de las primeras señales que alguien no está
escuchando, es cuando él o ella corta a quien está hablando en media oración
o medio pensamiento. Asegúrese que su empleado ha terminado, antes de que Ud.
comience a hablar.
Sonría e inclínese hacia adelante. Ud. se asombrará del efecto que
una simple sonrisa puede tener. Sonriendo e inclinándose hacia adelante, Ud.
envía el mensaje que Ud. está completamente interesado en lo que la persona
dice.
Siempre haga preguntas. Ellas le dicen al empleado que Ud. ha estado
escuchando, y que está verdaderamente comprometido para resolver cualquier
tema que está siendo presentado.
