Palabra
clave: Gerencia en Salud.
Autor: Jorge Cárdenas Bustíos
Centrum Católica
El
control de gestión es un medio de recolección de información para ayudar a
dirigir una organización, permite la coordinación del proceso ayuda a
formular planes y a controlar decisiones. Todo ello implica un aporte
sustancial para que una empresa alcance su desarrollo.
Los
sistemas de control de gestión son mecanismos que la gerencia utiliza para
ejercer su función directriz y permitir que la organización cumpla sus
objetivos en términos de eficacia y eficiencia.
Un
buen sistema de control de gestión toma en cuenta el comportamiento de
quienes lo utilizarán para conseguir el logro de los objetivos
institucionales.
No
tiene como fin encontrar grados de culpabilidad ni tiene fines fiscalizadores,
sino permitir que todas las dependencias de una organización cumplan con sus
objetivos parciales para permitir el logro de los objetivos totales o
generales.
No
es posible que una parte de la empresa tenga éxito y el resto fracase. La
gerencia tiene un solo objetivo general y el logro de este es como el destino
de una nave, no es que una parte del avión tenga un destino y el resto de la
nave otro diametralmente opuesto; toda la nave llega al mismo destino aun
cuando en una etapa intermedia algunos pasajeros desciendan y otros aborden la
nave.
Para
seleccionar un sistema de control conviene preguntarse: ¿Cómo promueve el
alcance de las metas? También si hay congruencia, esto es cuando todos van
hacia la misma meta.
Todos
los sistemas de control tienen como característica que pueden ser de
naturaleza formal con reglas explícitas, procedimientos y planes que guían
el comportamiento como son los sistemas de costos, de ingresos y de utilidad,
los sistemas de recursos humanos, de calidad, etc., pero también coexisten
otros sistemas de naturaleza informal que comprenden los valores compartidos
como son la lealtad, los valores personales de los directivos y en fin todas
esas normas no escritas que forman la cultura de la organización y que
algunas veces son descuidadas por los directivos que asumen erróneamente que
al tener el poder, por arte de magia adquirieron la razón y no admiten
discusión en contrario.
Se
corre así el riesgo de perder clientes porque no se percibe que hay deterioro
de la imagen institucional por asumir que algunas cosas funcionan bien y se
llega a extremos de negar las críticas del personal subalterno y
considerarlos simplemente como impertinentes o conflictivos porque se atreven
a discrepar con la autoridad.
Este
problema se da no solo en las empresas privadas sino en todas las
organizaciones donde los directivos no tienen un sistema que les informe sobre
su objetivo primordial cual es satisfacer
a sus clientes.
Los
sistemas de control se inician en un proceso de fijar objetivos y tomar
decisiones que corresponden a una función planificadora que es vital, ya que
es la que permite tener un patrón de comparación para determinar si se
transita en el camino correcto.
De
esta manera, ejercer el control, supone una operación por la cual la dirección
pretende cumplir sus objetivos mediante la comparación de los resultados
obtenidos con los previstos y está en condiciones de tomar las acciones
correctivas más adecuadas.
Este
control tiene especial importancia en las medidas que se orientan a la
satisfacción de los clientes mediante la fidelidad de los antiguos y la
incorporación de los nuevos clientes y de allí estimar la rentabilidad de
las medidas que se adopten para lograrlo, con acciones que midan esa
satisfacción, por ejemplo algo tan simple como actuar de cliente para
verificar la atención que reciben de todo el personal que tiene contacto con
ellos, desde el portero o la telefonista hasta los vendedores, cajeros y
despachadores.
Muchos
directores pueden llevarse tremendas sorpresas al ver cómo sus empresas
maltratan a sus clientes.
(Publicado
por el Diario El Comercio el 22 de Setiembre del 2,002)
