PALABRAS CLAVES: SATISFACCION USUARIO. SATISFACCION HOSPITAL MARACAIBO. MARKETING SALUD

Autores:

Dra Maribel Lizarzabal García*. Dra. Marianela Añez* y Dra. Gisela Romero*
*Servicio de Gastroenterología. Hospital Universitario de Maracaibo. Piso 2. Carretera a Ziruma. Maracaibo 4005.
Tlf-fax= 0261-7831871
e-mail= gastrohum@cantv.net  

DRA. MARIBEL LIZARZABAL	DRA. MARIANELA AÑEZ	DRA.  GISELA ROMERO	AREA DE PROCEDIMIENTOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO	AREA DE CONSULTA

Satisfaction of the users in a Gastroenterology Service as a leading Health Quality Indicator

 Maribel Lizarzabal. Marianela Añez. Gisela Romero. M.D
gastrohum@cantv.net

ABSTRACT

The quality in health services depends upon technologic, scientific and human resources, that support users with the best benefits and low social cost for their affiliates. It is a complex problem in which six areas interact: Demand, Offer, Process, Results and Impact. Actually, we consider it is possible for health quality 
to be evaluated at the final point of the former chain, just from the Impact, being Patient satisfaction the leading health quality indicator.

One hundred sixty five outpatients from the Gastroenterology Service, Hospital Universitario de Maracaibo, were interviewed. The instrument was a 9 item Lickert type questionary. Patient’s satisfaction was evaluated by the number of complaints according with total number of consult assistance and indirect parameters like instructions understanding or service recommendations. Results were aggregated by quality indicators.

In conclusion, user satisfaction can and must be an impact/result by itself. Numerical scores permitted us to assess qualitative statements and conclusions about the quality of the health service in the outpatient clinic. It was qualified as “Excellent” and no problem areas were detected. Patient’s satisfaction is fundamental for future use of services, besides the proper understanding of instructions and/or prescriptions given. This is also important for a good therapeutic outcome.

La satisfacción del usuario como Indicador de Calidad en el Servicio de Gastroenterología del
Hospital Universitario de Maracaibo.

Dra Maribel Lizarzabal García, Dra. Marianela Añez y Dra. Gisela Romero
gastrohum@cantv.net

RESUMEN

Calidad en atención sanitaria, es el conjunto de características técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provee a los beneficiarios, a fin de brindar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente válido, tanto para el sistema como para sus afiliados. Es un problema muy complejo que se origina por la interacción de seis áreas: Demanda, Oferta, Proceso, Resultados e Impacto (DOPRI) Desde un punto de vista práctico, consideramos que la calidad se puede evaluar al final de la cadena antes mencionada utilizando el nivel de satisfacción de los usuarios como indicador fundamental del Impacto de calidad asistencial.

En este estudio descriptivo-exploratorio, la muestra fueron 165 pacientes de la Consulta Externa del Servicio de Gastroenterología del Hospital Universitario de Maracaibo en Mayo, 2004 a quienes se aplicó como Instrumento una encuesta de 9 ítems tipo Lickert, agrupándose los resultados de acuerdo a los indicadores de medición. La evaluación de satisfacción tomó en cuenta los reclamos presentados (o la ausencia de ellos) en relación al total de volumen asistencial realizado y los parámetros que miden indirectamente el grado de satisfacción como son grado de entendimiento de las instrucciones y grado de utilización del servicio.

Conclusión: Se piensa que la satisfacción del usuario puede y debe ser un resultado/impacto en sí mismo El puntaje numérico permitió emitir con base confiable juicios cualitativos y conclusiones acerca del consenso sobre la calidad de atención médica de la consulta externa del Servicio de Gastroenterología que resultó “Excelente” y no se objetivaron áreas problema. El grado de satisfacción de los pacientes influye en la utilización de los servicios y en el grado de conformidad con los tratamientos y consejos médicos y ambos aspectos influyen directamente sobre los resultados terapéuticos y el estado de salud.

La satisfacción del usuario como Indicador de Calidad  en el Servicio de Gastroenterología del
Hospital Universitario de Maracaibo.

Dra Maribel Lizarzabal García, Dra. Marianela Añez y Dra. Gisela Romero.
gastrohum@cantv.net

La preocupación por la calidad no es algo nuevo, data desde siempre y a pesar de los grandes aportes en el sector industrial de autores como Schewart, Deming y Juran ⁽¹⁾, es difícil llegar a un acuerdo de lo que quiere decir calidad. Sin embargo, la gran mayoría acepta la idea de que Calidad  “es la capacidad para que un producto consiga el objetivo deseado al costo mas bajo posible” ⁽²⁾

La Calidad en la atención sanitaria, por su parte, se considera como el conjunto de características técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provee a los beneficiarios, a fin de brindar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente válido, tanto para el sistema como para sus afiliados ^(3-4) Se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información para la toma de decisiones, conducentes a una mejor prestación de servicios.

La calidad de la atención médica es un problema muy complejo que se origina por la interacción de seis áreas, propuestas por Galán Morera ⁽⁵⁾ en el contexto en el cual se presta la atención: Demanda, Oferta, Proceso, Resultados e Impacto (DOPRI) En efecto, el paciente, que resulta de un contexto y de una necesidad de atención médica, recibe los recursos que ofrece el servicio de salud, a través de un poco de atención; de la interacción entre la oferta y los procesos, surgen unos resultados o productos, que se traducen, finalmente, en un impacto.

Desde este punto de vista práctico, consideramos que la calidad se puede evaluar al final de la cadena antes mencionada utilizando el nivel de satisfacción de los usuarios como indicador fundamental del Impacto de calidad asistencial. Si este indicador sufre cambios significativos con el tiempo, es posible asumir que la institución está brindando una atención de buena calidad. Si el resultado es adverso para la calidad, el indicador permitirá identificar los vacíos en cada una de las áreas de evaluación.

MATERIALES y METODOS

Se trata de un estudio descriptivo-exploratorio. La muestra estuvo integrada por 165 pacientes atendidos en la Consulta Externa del Servicio de Gastroenterología del Hospital Universitario de Maracaibo en el mes de Mayo de 2004. El tamaño de la muestra fue calculado en base a 320 pacientes, número promedio de pacientes que acuden al Servicio mensualmente ⁽⁶⁾. El estudio se basó en la satisfacción de los usuarios de la Consulta Externa sin tomar en cuenta los perfiles epidemiológicos de morbilidad y mortalidad, planteados en el modelo DOPRI como elemento a medir para la evaluación del  Impacto, por considerar que  los mismos no guardan relación directa con el servicio de Gastroenterología evaluado.

El Instrumento utilizado para evaluar la satisfacción de los usuarios o pacientes consistió en una encuesta tipo Lickert de 9 items, diseñada por la autora del trabajo, previamente evaluada por autores en la materia. (Instrumento No 1). Los  ítems 1 y 2 de la encuesta miden la agilidad del trámite de conseguir la consulta y la evaluación del tiempo de espera. Los ítems 3 y 4 midieron la atención recibida por la secretaria (cortesía y eficacia de la atención e información recibida). La calidad de atención médica es medida por los items 5 y 6. Los ítems 7 y 8 exploran la percepción del paciente sobre el área física, incluyendo su recomendación a otras personas y el item 9 explora las razones psicosociales por las cuales podría disminuir la cantidad de consulta al Servicio. Cada item presenta tres alternativas; Excelente, Bueno y Deficiente, que se traducen en un puntaje numérico: 5, 3 y 1, respectivamente.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS NUMÉRICOS. A fin de interpretar los resultados, deben tomarse en cuenta algunas consideraciones generales sobre el valor numérico del Instrumento de medición, escala tipo Lickert, utilizado en la misma. De acuerdo con la escala numérica acordada en esta escala, el máximo puntaje sería 825 para cada item, correspondiente al hecho de que el total de pacientes (165) calificaran con el máximo puntaje de 5 en “Excelente”. De igual manera los puntajes 495 y 165 significan el corte para las categorías de “Bueno” y “Deficiente” (165 pacientes con puntaje de 3 y 1, respectivamente). (Tabla No 1). El puntaje numérico permite emitir con base confiable juicios cualitativos y conclusiones acerca del consenso sobre la calidad de atención médica de la consulta externa del Servicio de Gastroenterología.

RESULTADOS.
A fin de llevar a cabo un análisis mas detallado de los resultados, se agruparon los mismos de acuerdo a los indicadores de medición propuestos. (Tabla No 3).y de acuerdo a la escala establecida para evaluar los resultados de esta escala tipo Lickert, (Tabla No 1) se concluye que el grado de satisfacción de los usuarios de la Consulta Externa del Servicio de Gastroenterología es Excelente (713)  (Puntaje en el rango 495- 825).

La eficiencia de atención de la secretaria (821) y la decisión de recomendar a otros el Servicio (815), recibieron el máximo puntaje de satisfacción, mientras que los niveles mas bajos de satisfacción se registraron referentes al tiempo de espera (583) y la adecuación del área física (599), aunque ninguno de estos niveles descendió en ningún momento de “Excelente” a la categoría de “Bueno”. Al agrupar los puntajes por indicadores se observó que el más alto de ellos corresponde al grado de utilización del servicio. Las causas psicosociales de ausentismo a consulta externa son especificadas en la Tabla no 4.

Tabla No 1. Escala de Puntajes

Tabla No 2.  Operacionalización de las variables

Tabla No 3. 
Puntaje numérico agrupado de acuerdo a indicadores

Tabla No 4. 
Causas psicosociales de ausentismo a Consulta Externa

DISCUSIÓN

Las actividades de Gestión de Calidad de un Servicio implican el establecimiento de unos indicadores o medidas que permitan conocer el grado en el que se cumplen los objetivos de calidad propuestos. El encontrar sistemas de medición que efectivamente nos permitan evaluar en qué grado se cumplen los parámetros de calidad real es una de las tareas más arduas a desarrollar en un sistema de salud.

Los resultados de este estudio revelan que el grado de satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Servicio de Gastroenterología es “Excelente”; el grado de satisfacción de los pacientes influye en la utilización de los servicios y en el grado de conformidad con los tratamientos y consejos médicos y ambos aspectos influyen directamente sobre los resultados terapéuticos y el estado de salud.

Se piensa que la satisfacción del usuario debe ser un resultado/impacto en sí mismo. El concepto de satisfacción va estrechamente ligado al concepto de preferencias subjetivas o expectativas depositadas. La satisfacción con el servicio ofrecido acumula información sobre la valoración personal que no puede conocerse por la observación y pretende captar información sobre la realidad objetiva que tiene del Servicio el usuario. Se pueden diferenciar cuatro elementos básicos relacionados con los niveles de satisfacción

§   Valores sociopolíticos o ideológicos en los que se basa el sistema sanitario.

§   Conceptos de salud que tiene la población.

§   Grado de experiencia en la utilización de los servicios sanitarios.

§   Motivaciones u objetivos de aquellos que solicitan atención sanitaria. Estos factores interaccionan entre sí y reflejan las características sociodemográficas de los venezolanos que siempre han esperado un servicio de salud efectivo, pero paternalista.

La evaluación de satisfacción en este estudio tomó en cuenta los reclamos presentados (o la ausencia de ellos) en relación al total de volumen asistencial realizado (que detectarían focos potenciales de problemas asistenciales) y los parámetros que miden indirectamente el grado de satisfacción como son el grado de entendimiento de las instrucciones, el grado de utilización del servicio, etc.

El concepto "calidad” en el sentido de "hacer las cosas bien, o lo mejor posible" no es nuevo; sin embargo la filosofía que preside la obtención de la calidad, no se basa en la premisa de la simple mejora de los productos o servicios que ofrecemos, sino en la adecuación de éstos a las necesidades del paciente. Se trata de la consecución del equilibrio de la balanza entre las necesidades del paciente y los servicios ofrecidos. La filosofía de la calidad se basa en no perder de vista en ningún momento el justificante de la existencia de cualquier institución (en nuestro caso, brindar asistencia en problemas gastoenterológicos al paciente, que es el usuario final del servicio). De esta forma, desde el diseño y desarrollo de la consulta, hasta la producción de bases de datos, los procesos de educación y difusión de conocimientos y la estructura organizativa, deben pasar a gestionarse en función de la obtención de unos objetivos acordes con las necesidades de los pacientes. Esta idea, que requiere previamente involucrar a los directivos del Servicio de Gastroenterología y del Hospital, debe enraizar fuertemente en todos los mecanismos internos del Servicio hasta convertirse en una filosofía total.

Impulsar y medir la calidad en los servicios de salud es un reto impostergable ^(7-9). El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización de la atención sanitaria en general, identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras acciones. Para la evaluación de la calidad de la atención, se ha de tener en cuenta el punto de vista de los usuarios de la atención sanitaria, además de los factores clínicos, económicos, éticos y sociales;  de modo que no solo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino también medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la comunidad y de los usuarios sobre la salud y sobre diferentes aspectos del proceso de atención sanitaria.

La implementación de un instrumento con capacidad de monitorear distintos parámetros básicos en el Servicio de Gastroenterología, nos permitió:

• Identificar problemas: la medición de los aspectos salientes de la definición de calidad adoptada, nos permitió sopesar la calidad científico-técnica, y llevar a cabo un análisis individualizado que no detectó situaciones de riesgo.

• Valorar la estabilidad de la Organización: para poder cumplir con todos los objetivos que se propone una organización médica, es fundamental contar con un monitoreo de la estabilidad en todo concepto del Sistema de Salud. A través de estos indicadores, se pudo valorar el gran posicionamiento que logró la consulta externa de Gastroenterología en el Hospital Universitario de Maracaibo.

Sin embargo, hubiera sido útil comparar la satisfacción de los usuarios de otros Servicios. En éste punto nos encontramos con un claro limitante, no contamos con la posibilidad de establecer comparaciones con grupos locales, que muestren sus resultados, o más primitivamente, que los midan. En tal sentido, y a lo largo de éstos tres años de evaluación, reemplazamos el monitoreo y comparación externa, con nuestra propia comparación. De ésta manera, pudimos documentar, dos interesantes bondades del instrumento: por un lado la reproducibilidad de los datos, y por otro, la capacidad para detectar cambios.

En conclusión, a través de la elaboración y monitorización de indicadores como los presentados se puede influir para optimizar la calidad en el Servicio Médico, cualquiera sea la Organización que regule el cuidado de la salud.

Referencias

1.  Citados en Sahney VK, Dutkewych JI, Schramm WR Quality improvement process: the foundation for excellence in health care. J Soc Health Syst. 1989 May;1(1):17-29.

2.  Donabedian A. La calidad en la atención médica: definición y métodos de evaluación. México: Prensa Médica Mexicana, 1 9 8 4.

3.  ROLDAN P. VARGAS CR y colaboradores  Evaluación de la calidad en la atención en salud. Colombia Médica Vol. 32 Nº 1, 2000

4.  Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. Publicación científica No 534. Organización Panamericana de la Salud. 1992.

5.  GALAN M, MALAGON L, PONTON I. Auditoría en salud. Bogotá: Editorial Médica Panamericana, 1997

6.  Calero Vinelo, Arístides. Técnicas de Muestreo / Arístides Calero Vinelo.- La Habana: Editorial. Pueblo y Educación, 1978: 514

7.  ARREDONDO LG. Planeación estratégica en Hospitales. Bogotá: Editorial Médica  Panamericana, 1996.

8.  GARCIA SERVEN, J. Indicadores de Gestión para establecimientos de atención Médica. Caracas. Editorial Disinlimed, C.A. 1993: 15-35

9.  Marwick C. NCQA: Quality through evaluation. JAMA 1997; 278: 1555-1556.