SITIO DEL INSTITUTO PANAMERICANO DE GESTIÓN DE LA SALUD

PALABRAS CLAVES:  COBRANZA HONORARIOS
Autor: Dr. Eduardo Buero (Argentina)

El mito del cobrador está demasiado internalizado en la gente como un canoso bajito de traje gris topo a rayas blancas, sombrero negro, camisa negra, corbata clara, anteojos negros, acompañado por dos rugbiers de Sudáfrica con el pelo cortito.

También nos viene la imagen de un gordito con frac y galera rojas en la puerta de un negocio, puede ser también que en nuestra mente esté flotando la imagen de 3 barras bravas de un equipo de futbol (porqué pensamos en tres? para ser más trágico?), un abogado con colmillos, o el señor Barriga del Chavo del 8.

También sentimos que cobrar hoy es muy difícil, salvo que contratemos al grupo Halcón, o al equipo de Misión Imposible con el negro incluido para que ponga una escucha telefónica en la casa del deudor y la rubia que lo seduzca hasta conseguir sacarle la tarjeta y la clave del cajero.

Todo eso está pasado de moda.

Ahora hay que ser profesional múltiple y no es chiste.

· Psicólogo, para comprenderlo y conocerlo mejor para ver si tiene salida, si puede comprometerse a algo, si quiere comprometerse a algo. Saber escuchar y saber preguntar para obtener información necesaria para analizar la situación real.

· Contador, para manejar los números mejor que el deudor y buscarle y sugerirle alternativas financieras que pueda obtener para salir de esta situación

· Licenciado en Marketing, para venderle los beneficios de acordar y los costos y consecuencias de no hacerlo.

· Vidente: Para detectar si nos miente y si tiene una cuentita escondida en Uruguay

· Bioquímico: Para saber si las lágrimas son reales o solo agua y sal.

· Traductor de jeroglíficos: Para entender la letra de los médicos en los certificados de enfermedades.

· Médico: Para saber si las enfermedades en su nombre científico que presenta el deudor en los certificados son serias o no. Ya que no es lo mismo padecer del virus que tener caspa.

· Historiador: Para contarle los beneficios del ahorro como base de la fortuna y la necesidad de prevenir situaciones de emergencia.

· Cinturón negro de Tae-kwon-do: Solo como método de defensa ante un ataque del deudor. Nunca para atacar.

· Actor/Actriz: Para poder repetir la misma letra miles de veces como si fuera la primera y única vez.

· Operador de PC: Ya que es necesario automatizar acciones para que nos quede mas tiempo libre para la negociación.

· Administrador de Recursos: Tanto humanos como técnicos para el cumplimiento de objetivos.

· Negociador eficaz: Para poder detectar la necesidad de ceder algo de lo que menos nos importa y al otro mucho, para lograr que el otro entregue algo importante para nosotros y lograr un acuerdo beneficioso para ambos.

Y seguramente varias especialidades más. Pero todo tiene que unirse a otros valores intrínsecos que debo tener para ser un buen cobrador, a saber:

1. Actitud Positiva: Esto tiene que ser un lema en nuestra vida, mas allá de la Cobranza. No tienen que influir en mi actitud los medios de comunicación que además de informar penetran con pensamientos, opiniones y pronósticos negativos, inclusive algunos porque persiguen intereses concretos para generar cambios. Nada ni nadie debe cambiar mi actitud positiva, mirar la vida desde lo positivo, desde la valoración de los logros, desde la búsqueda de resultados, desde tratar de encontrar la optimización de los recursos.

2. Seguridad en uno mismo: Una parte de la seguridad en uno nace con uno. La
otra parte puede fortificarse, moldearse y terminarse a partir de la preparación, la capacitación y el entrenamiento, a fin de lograr ser y parecer seguro en toda circunstancia. Es lógico que ante nuevas situaciones y experiencias sorpresivas sintamos inseguridad. Es propio del ser humano. Pero es en esas circunstancias en donde aflora nuestra personalidad, nuestra seguridad, la tranquilidad necesaria para enfrentar el problema con bases sólidas y la búsqueda de soluciones.

Mientras unos se paralizan ante algo nuevo o sorpresivo, los seguros piensan rápidamente, reaccionan, piensan mas allá del momento.

3. Capacidad de pensar bajo presión: Porque si bien estoy preparado, o debería estarlo, el pedido desesperado del deudor, la extorsión de “si no me deja pagar con un cheque a 1,500 días me voy a comprar a otro lado”, el destrato recibido, la “oferta imposible”, tengo varias entrevistas y el cliente habla, y habla y no decide, etc, hace necesario, diría yo imprescindible que debamos estar entrenados en “parar la pelota y decidir rápido o buscar alternativas de acuerdo para bajar los decibeles, pasar la pelota al deudor y manejar la situación.

4. Abierto y expectante: Mencionamos búsqueda de alternativas y preparación previa. De esta forma tengo respuestas para casi todo, pero no es un libreto único. De parte del deudor pueden surgir alternativas que no habia pensado antes, o indicios de  acuerdo posible, el lenguaje del cuerpo del otro que me indica “resistencia” por ejemplo con los brazos cruzados o “entrega” con los brazos abiertos por ejemplo, siempre debo estar atento a lo que me dice y aprovechar todas las oportunidades, preguntando y repreguntando para sacar información y descubrir verdaderas objeciones o mentiras.

5. No influenciable ni dejarse distraer: Seguramente nos van a tratar de distraer tratándonos mal, o demasiado bien, tratar de desacartonarnos o sensibilizarnos, pero siempre para que no cumplamos nuestro objetivo. Esto es fundamental tenerlo en cuenta para precisamente no dejarnos manejar por el deudor y de acuerdo a la actitud y personalidad del otro tener una respuesta adecuada.

6. Persistente y perseverante: En la insistencia y en la continuidad de acciones está uno de los secretos fundamentales de la cobranza. El deudor le paga al que más le insiste en el momento que tiene disponibilidad para pagar por lo menos algo. Si yo no actúo, pierdo la oportunidad y le paga a tro acreedor.

7. Automotivado: La motivación depende de la empresa que represento pero también depende de mí y diría fundamentalmente depende de mí, ya que por un lado influye cómo me siento en mi relación con los jefes y compañeros pero por otro debe existir el orgullo de hacer bien las cosas, el logro del objetivo a alcanzar, porder cobrarle a “ese deudor” que nadie pudo antes y mostrarme en el mercado como excelente negociador y cobrador puede generar otras oportunidades laborales que mi empresa (si es el caso) no valora. Pero si yo no tengo “las pilas puestas” entro en un círculo vicioso de baja productividad, bajo ingreso, baja autoestima que se retroalimenta de cosas negativas, en cambio si tengo actitud ganadora y motivada, seguramente generaré acciones que daran resultado porque siempre buscaré alternativas, ese resultado generará buena autoestima y nuevas acciones y asi sucesivamente en un círculo positivo y activo.

En fin, ¿ soy cobrador, quien soy?, soy muchas cosas, pero fundamentalmente me tiene que gustar lo que hago porque esta profesión es muy rica en cuanto a conseguir muy buenos ingresos pero fundamentalmente en generar relaciones humanas, conocer gente y cómo piensa y actúa nos hace crecer y desarrollarnos retroalimentándonos para ser cada vez mejores cobradores y mejores personas.

No soy “el malo de la película”, soy el que le ayuda a cobrar a la empresa y a pagar al deudor. Qué tal eh? Muy importante, soy muy importante. FIN

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