SITIO DEL INSTITUTO PANAMERICANO DE GESTIÓN DE LA SALUD

PALABRAS CLAVES:  LABORATORIO CLINICO. LABORATORIO HOSPIOTAL. DETERMINACION NECESIDADES LABORATORIO.

Autores[1]: Graciela Susana Etcheverry, Elizabeth Noemí Manciola, Marisa Beatriz Fernández. 

Autor responsable de la correspondencia: Graciela Susana Etcheverry

Dirección postal: Calle 8 esquina 518 bis Nº 1359. Ringuelet (1901). Partido de La
Plata. Provincia de Buenos Aires. Argentina. Teléfono: (54)- 0221 – 4600095.

e-mail: gracielaetcheverry@uolsinectis.com.ar

Recuento de palabras:  
Número de palabras del resumen en castellano: 150.
Número de palabras del resumen en inglés: 151.
Número de palabras del manuscrito: 1724.

RESUMEN

Objetivo: Diseñar instrumentos para la determinación de las necesidades de atención de los pacientes que concurren al Laboratorio Central del Hospital 
“General San Martín” de La Plata.

Métodos: Se analiza la necesidad de atención desde la perspectiva de la demanda de servicios. Para ello se realiza una prueba piloto encuestando 18 médicos de diferentes Servicios del Hospital y 20 pacientes ambulatorios.

Resultados: El 64% de los pacientes evaluó favorablemente los aspectos organizativos de la atención. Para los aspectos interpersonales el porcentaje fue 
de 90%.

El 78% de los médicos consideró que el tiempo de entrega de resultados era adecuado. El 89% no solicitó análisis al laboratorio en alguna oportunidad. 
El 73% había reclamado por resultados no recibidos. El 71% expresó la necesidad 
de incorporar nuevas determinaciones.

Conclusiones: Las encuestas diseñadas resultan ser instrumentos útiles para realizar evaluaciones periódicas con el fin de adecuar los servicios a las necesidades de atención.

PALABRAS CLAVES

necesidad de atención – laboratorio - evaluación periódica - encuestas – hospital público>

ABSTRACT

Objective: To define the means necessary to determine the attention needs of patients who resort to the Central Laboratory of La Plata's "General San Martín" Hospital.

Method: The attention needs are assessed from the point of view of services that are requested. To do this we surveyed 18 Medical Doctors from different services within the Hospital and 20 out-patients.

Results: 64% of patients had a favourable opinion of the organization aspects of attention. As regards the interpersonal aspects, this percentage reached 90%. 78% of medical doctors considered that delivery times of laboratory test results were adequate. 89% said they had never requested any analysis from the laboratory. 79% had made complaints for not receiving results. 71% expressed the need for the inclusion of new analyses.

Conclusions: The surveys that we have designed have proved useful instruments for periodic evaluation with the objective of matching up services offered to the attention needs.

KEY WORDS

< attention needs - laboratory - periodic evaluation - surveys - public hospital>

INTRODUCCIÓN
En el marco de las reformas actuales de salud, cobra cada vez mayor importancia la utilización de herramientas que permitan evaluar la necesidad de atención de los pacientes que concurren a nuestros hospitales[i].

Avedis Donabedian define a la necesidad de atención en salud como "cierto grado de alteración de la salud y bienestar”[ii]. Según este autor la necesidad puede ser  vista desde diversas perspectivas debido a que se ve condicionada por juicios de valor y por el marco de salud dentro del cual se describe. Existen para él al menos dos perspectivas, la de la demanda del cliente y la de la oferta del profesional de salud interviniente.

Adaptando los conceptos previos, son clientes del profesional del Laboratorio los pacientes y los profesionales médicos que prescriben las prácticas. Desde la perspectiva del profesional del Laboratorio, cabe la evaluación de la oferta de servicios del mismo.

El Hospital Interzonal General de Agudos “General San Martín” de La Plata depende del Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires a través de la Dirección Provincial de Hospitales y la Subsecretaría de Coordinación y Atención de la Salud. Se trata de un establecimiento de perfil D de alta complejidad que cuenta con un promedio mensual de 404 camas disponibles y un total de 276.944 consultas externas anuales (Fuente consultada: Oficina Central de Estadística del Hospital General San Martín, datos correspondientes al 2003). Con el fin de lograr una mejor adecuación de los servicios prestados por el Laboratorio Central del Hospital, se plantea la necesidad de elaborar metodologías para la determinación de las necesidades de atención en salud de los pacientes que se atienden en el mismo. En este trabajo se propone una metodología para hacerlo desde la perspectiva de la demanda y se presentan los resultados obtenidos en una prueba piloto.

MÉTODOS

Se analizó la necesidad de atención desde la perspectiva de la demanda de servicios del Laboratorio por parte de médicos y de pacientes. Para ello se utilizó una combinación de técnicas de recolección de datos: encuestas, observaciones estructuradas y cuando se requirió, entrevistas semiestructuradas y observaciones adicionales.

Planillas de encuesta y observación

Las encuestas admitían "SÍ" o "NO" por respuesta.

a) Encuestas realizadas a los pacientes

·    Se relevaron los siguientes datos: edad, sexo, nivel de educación, zona de residencia, Servicio en el que se atendió, diagnóstico y ocupación.

·   Aspectos organizativos de la atención: tiempo de espera para el turno, información de preparación previa, higiene del personal, confort brindado en la espera y tiempo de espera para la extracción. Para el tiempo de espera para el turno se fijó un valor de corte de 7 días y para el tiempo de espera para la extracción de 30 minutos.

·  Aspectos interpersonales: sensibilidad (preocupación, colaboración, amabilidad), confianza (personal calificado, competencia) y comunicación (explicación de los estudios, respuesta a las preguntas).

b) Encuestas realizadas a los médicos

·   Se registraron la Especialidad y cargo (médico de planta, concurrente, residente).

·  Tiempo de entrega de resultados adecuado.

·   Existencia de análisis no solicitados al laboratorio: por alto costo/beneficio, por no contar con la oferta desde el laboratorio u otras causas.

·   Reclamos por resultados no recibidos: por omisión de solicitud, por omisión de remisión de muestra, por extravío de informes, por omisión del laboratorio u otras causas.

·   Necesidad de incorporar nuevas determinaciones a los protocolos diagnósticos.

c) Número de extracciones correspondientes a pacientes externos según bandas horarias

Se realizó una prueba piloto para evaluar las posibilidades de aplicación de los instrumentos diseñados en nuestro hospital[iii].

Pacientes

Se excluyeron pacientes que son atendidos en forma inmediata, como los procedentes de la Unidad de Trasplantes de Órganos o del Servicio de Oncología. Las encuestas se realizaron en el lapso de un mes, diferentes días de la semana y en distintos horarios dentro del estipulado para la extracción de muestras sanguíneas. Se requirió la participación en la encuesta a 25 pacientes ambulatorios luego de retirarse de la sala de extracciones del Laboratorio. Cinco de ellos se negaron a ser consultados por falta de tiempo, debiendo dos de ellos concurrir a consulta en otros Servicios del Hospital.

El 80% de los pacientes fue encuestado entre las 7:00 y las 9:00 hs, coincidiendo con el promedio de extracciones registrado en ese lapso de tiempo. Todos habían sido atendidos en consultorios externos del hospital y contaban con un medio de transporte cercano a sus domicilios para trasladarse al hospital. El rango de edades fue de 15 a 72 años, con un promedio de 35.3 y un SD de 14.67, siendo el 80% de sexo femenino. Respecto a la ocupación, el 60% eran amas de casa, 10% estudiantes , 5% desocupados y el 25% restante ocupaciones diversas (empleados administrativos, pintores, albañiles). En cuanto al nivel de educación, el 70% poseían un nivel equivalente al tercer ciclo del EGB, 20% al polimodal, 5% terciario y 5% universitario.

Uno de los aspectos organizativos encuestados fue el tiempo de espera para la extracción. Para la prueba piloto consideramos razonable establecer no más de 30 minutos, dado que estimamos que el tiempo de 20 minutos propuesto por el Manual de Acreditación de ITAES para estudios programados no podría cumplirse en nuestro medio[iv].

Médicos

Se encuestaron 18 médicos de diferentes Servicios del Hospital. En este caso no se registraron negaciones a ser consultados.

El 56% de los médicos encuestados se desempeñaban en Salas de Internación y el 44% en Consultorios Externos.

Respecto al perfil de cargos, el 61% era personal de planta y concurrentes con más de tres años de antigüedad en el hospital. Entre el personal de planta se encuestaron Jefes de Servicio e Instructores de Residentes. El 39% restante correspondió a las encuestas efectuadas a médicos residentes (Especialidad Clínica Médica: 28%, otras Especialidades: 11%).

Número de extracciones correspondientes a pacientes externos según bandas horarias

Se registraron en la planilla correspondiente con el fin de enriquecer el análisis de las respuestas obtenidas respecto al tiempo de espera para la extracción.

RESULTADOS

En la tabla 1 se exponen los resultados obtenidos en las encuestas a pacientes. El 64% evaluó favorablemente los aspectos organizativos de la atención. Para los aspectos interpersonales el porcentaje fue de 90%.

En la tabla 2 se presentan los resultados obtenidos en las encuestas a médicos. El 78% consideró que el tiempo de entrega de resultados era adecuado. El 89% no solicitó análisis al laboratorio en alguna oportunidad debido principalmente a no contar con la oferta. El 73% de los médicos había reclamado por resultados no recibidos, siendo la omisión de remisión de muestra al laboratorio la causa más frecuente. El 71% expresó la necesidad de incorporar nuevas determinaciones.

Del análisis de los datos registrados en la planilla de número de extracciones correspondientes a pacientes externos según banda horaria, surgió que en promedio el 73% de las extracciones diarias se efectuaron entre las 7:00 y las 9:00 hs.

DISCUSIÓN

Estudios realizados en diferentes países sobre necesidad de atención y demanda arrojan un 81% de resultados globales favorables, similares a los obtenidos en nuestro análisis^1,[v]. En los estudios mencionados la falta de satisfacción en las necesidades se debe en parte a factores de infraestructura, que hacen al confort del paciente y al tiempo de espera para la atención, en concordancia con la prueba piloto que realizamos. En nuestro caso el bajo porcentaje de pacientes que refirió haber sido atendido antes de los 30 minutos pudo deberse a que el 80% de los mismos fue encuestado en el horario de mayor afluencia, entre las 7:00 y las 9:00 hs.

Por otro lado, los factores que agrupamos como interpersonales parecen ser los aspectos más valorados por los pacientes en otros estudios, mientras que en los anteriores tenían una importancia similar a los aspectos que denominamos organizativos[vi]. El análisis de los resultados obtenidos demuestra la necesidad de conocer los procesos interpersonales y subjetivos que condicionan los criterios de percepción en los usuarios para determinar si la demanda es satisfecha o no.

Merece mencionarse la experiencia llevada a cabo por el Grupo Colaborativo CAHPS Argentina[vii]. Uno de los objetivos de este grupo de trabajo es desarrollar una encuesta adaptada para su uso local que permita evaluar experiencias de los pacientes, no sólo satisfacción. Entendemos que nos encontramos realizando los primeros pasos del camino recorrido por este grupo, pero tener ejemplos de esta naturaleza es un buen aliciente para continuar buscando la mejora en la adecuación de los servicios a las necesidades de los usuarios.

Respecto a los ítems evaluados en la encuesta realizada a los médicos, es de destacar que existen en  nuestro país algunos grupos que en la actualidad están llevando a cabo encuestas con el fin de mejorar el servicio brindado por el Laboratorio a partir del conocimiento de las expectativas de los médicos. Entre estos grupos se encuentra la Subcomisión de Encuestas del Capítulo Bioquímico de la sociedad Argentina de Terapia Intensiva[viii].

Pensar en mejorar las necesidades de atención en salud es una obligación a plantearse por todo profesional de este ámbito, pues ello redundará en una mejor atención de los pacientes que asisten a los Hospitales Públicos. Con el desarrollo de herramientas que permitan evaluar dichas necesidades, se podrá realizar un diagnóstico de situación y conocer los aspectos que resultan susceptibles de mejoras en el servicio, tanto en  el aspecto interpersonal como en el organizativo, e implementar prácticas que determinen el mejoramiento de la calidad de atención.

El estudio realizado debe ampliarse con la finalidad de determinar cuáles son los criterios de conformidad del usuario, mejorando las herramientas empleadas para tal fin. En el caso del usuario - paciente, deberán categorizarse por nivel de estudios, sexo y edad, ya que estos factores influyen directamente en los criterios de satisfacción, no siendo adecuadas las extrapolaciones de un sector a otro. En el caso usuario - médico deberá considerarse su pertenencia al área de internación, emergencia o consultorio ambulatorio, por ser elementos condicionantes a la hora de evaluar si los servicios prestados por el Laboratorio cubren las necesidades de atención de los pacientes.

Para finalizar, se concluye que las encuestas diseñadas resultan ser instrumentos útiles para realizar evaluaciones periódicas con el fin de adecuar los servicios a las necesidades de atención, quedando sujetas a futuras mejoras a medida que la prueba progrese.

AGRADECIMIENTOS

Nuestro agradecimiento al Dr. Luis Millaner por su colaboración con el aporte de material bibliográfico.