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PALABRAS CLAVES:  CALIDAD DEL SERVICIO

Los Sistemas de Información han dejado de ser herramientas secundarias para convertirse en elementos estratégicos de las empresas. Esta visión hace necesario una garantía de compromiso en la calidad y servicio ofrecido por los proveedores de Tecnologías de la Información. Bajo este propósito, la Asociación Española para la Dirección Informática (AEDI) ha creado un modelo de referencia denominado proyecto CAYSER, que deberá llegar a su Fase 7 o puesta en marcha, en un plazo aproximado de doce meses.

Establecer un modelo que contenga los estándares de calidad y servicio requeridos por las empresas consumidoras y usuarias de Tecnologías de la Información a sus proveedores de TI. Con este objetivo, la Asociación Española para la Dirección Informática (AEDI) crea en nuestro país el proyecto CAYSER, en respuesta, según Alfredo Izquierdo, director del proyecto en AEDI, “a una demanda social y empresarial de los clientes consumidores de Sistemas de Información, que necesitan disponer de un criterio estándar y validamente aceptado para atender a sus necesidades de seguridad, para poder conocer cual es el nivel de calidad de servicio de los proveedores de Sistemas de Información (SI), además de contar con un órgano capaz de controlar y supervisar su cumplimiento”. Una vez que los SI se han convertido en un elemento estratégico de las empresas, “ya no basta con hablar de calidad y servicio al cliente, es necesario demostrarlo en base a los criterios de valoración de los clientes”, indica Izquierdo. De esta forma se hace necesario contar con una herramienta como una “Marca de Garantía que asegure los compromisos de los proveedores de Sistemas de Información, con independencia de la dimensión del cliente y de su ámbito privado o público”, dice.

A diferencia de otras marcas de renombre que “han quedado demasiado influenciadas por los intereses comerciales de quienes están interesados en vender y no profundizan lo suficiente en la calidad y servicio, quedándose en aspectos procedimentales”, afirma Izquierdo, el Proyecto CAYSER cuenta con una norma impulsada por los clientes.

Foco universal

La aplicación del Proyecto CAYSER es “universal” tanto en su alcance, ya que se dirige a todas aquellas áreas de negocio clientes y usuarias de Sistemas de Información, como en su ámbito, ya que además de atender las necesidades de empresas españolas tiene una vocación internacional si el modelo fuese exportable a otros países. Actualmente, cerca de 1.500 empresas públicas y privadas, según datos de AEDI, han mostrado ya su interés por el proyecto CAYSER.

Hasta el momento, de las distintas fases en las que se compone el proyecto CAYSER se ha cumplido las tres primeras, que hacen referencia a la consulta entre los directores de SI, redacción del primer Ante-Proyecto y finalmente, la convocatoria y constitución del consejo Asesor. En este apartado de constitución del Consejo Asesor, “ya se han integrado distintas asociaciones y empresas consumidoras de SSII, y solo queda pendiente de la confirmación de algunas empresas proveedoras de SI (consultoras, hardware, software, telecomunicaciones e Internet)”, indica Izquierdo. El proyecto llegará a su última fase o séptima, denominada de puesta en marcha “en un plazo aproximado de doce meses”, dice.

Tres niveles de certificación

El Proyecto CAYSER cuenta inicialmente con tres niveles de calidad de servicio: Básico, Alto y Excelente, que se aplicarán a las distintas áreas de servicio de SI como el soporte, el mantenimiento, la implantación, la integración, la actualización, la seguridad, la formación y la información. A su vez, explica Izquierdo, “cada área recogerá las distintas especificaciones que se ajusten a cada sector vertical de sistemas de información como serían telecomunicaciones, software, hardware, Internet y consultoría”. Finalmente, la marca de garantía o certificación deberá especificar el ámbito territorial de actuación a que se compromete el proveedor de SSII, diferenciando si es de ámbito nacional o provincial, en donde será necesario especificar cada una de las provincias donde se ofrezca ese servicio.

tomado de http://www.bankoi.com/Spain/Contenid/articulos/26032004.htm