PALABRAS CLAVES:   PERSONAL ASISTENTE. USO DEL TIEMPO. RACIONALIZACION LABORAL. 

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

Algún tiempo atrás leímos en un libro del que no tenemos la referencia exacta pues cometimos el error de no anotar la fuente, que las personas no trabajaban efectivamente,  más allá del 50 % del tiempo que se encuentran en sus centros de labores. Una gran proporción del tiempo lo dedican a realizar acciones diferentes (muchas veces no complementarias) a aquellas que las llevan a cumplir sus responsabilidades y sus obligaciones. Elocuentes conversaciones sobre asuntos particulares, prolongados comentarios sobre hechos del ambiente que las rodea, hablar por teléfono con amistades o familiares, etc., etc., son frecuentes en muchos centros de trabajo. 

Creemos honestamente que esta realidad no es ajena a lo que sucede en algunos de nuestros consultorios. 

Por supuesto que nos llamó la atención aquello que leímos y que le hemos referido, pero es un hecho innegable que son muchos los minutos que nuestro personal asistente y nosotros mismos, nos encontramos sin producir de manera directa y realmente "perdemos el tiempo" innecesariamente. Atender a quien nos visita oportunamente, realizando conversaciones que nos llevan a un reforzamiento de las relaciones interpersonales con nuestros pacientes y proveedores, así como algunas de las llamadas telefónicas que habitualmente atendemos, ocupan una buena cantidad de los minutos que estamos en el consultorio y en algunas oportunidades son importantes para el sostenimiento y desarrollo de nuestro trabajo, pero en muchas oportunidades no lo son.

Por supuesto que no deseamos que se nos mire como esclavizadores o como fanáticos exagerados del trabajo propio y de terceros y que preconizamos situaciones en las cuales la gente apenas tenga tiempo para respirar, pues tenemos el convencimiento que se debe armonizar tiempos de trabajo efectivo y concreto con minutos de relax o intervalos de diálogo con quienes nos rodean. Estas pausas son importantes pues así liberamos aquella tensión fruto del desarrollo de nuestras acciones y de nuestras responsabilidades.

Alguna vez escuchamos a un dentista con mayor experiencia que nosotros que "Secretaria que mira el techo, es por que el dentista no le ha dado nada para hacer". Es verdad. Si queremos ver a nuestros empleados produciendo, démosles con mucha precisión y claridad, tareas o encargos para realizar, aconsejándose que se les fije fechas límites para aquello que les pidamos, aclarándoles la importancia de aquello que estarán haciendo y el por qué necesitamos que se obtengan resultados concretos.

Le vamos a señalar, algunas cosas que podamos encargarles a nuestro personal asistente, para que lo ejecute en los momentos que tienen libre. Lo fundamental es que con su cooperación, se obtenga información y en algunos casos sea procesada para conocer mejor y más de cerca la eficiencia y la eficacia operativa de nuestro trabajo:

a) Contar el número de pacientes que fueron citados durante el mes.

b) Determinar el número de personas citadas y su proporción sobre el total que sí cumplieron con asistir a su cita.

c) Obtener el número y proporción sobre el total de citados, de pacientes que simplemente no vinieron. Identificarlos.

d) Determinar el total y la proporción de personas que cancelaron su cita, horas o minutos antes del momento en que estaban citados . Identificarlos pues son pacientes que si lo hacen de manera rutinaria, o les hablamos o los cancelamos como pacientes. Cuántas veces no le habrá pasado a Ud. que ha dejado de hacer cosas personales que le son de mucha importancia, ha llegado volando al consultorio para cumplir con quien tenía citado y esta persona simplemente no asistió y menos tuvo la delicadeza de llamar para excusar su inasistencia.

e) Determinar el total y proporción de personas que llegaron tarde a su cita. Identificarlos, pues ellos alteran que podamos cumplir con puntualidad con quienes sí lo son. En más de una oportunidad hemos identificado personas que piden insistentemente cita a las 4 y llegan 4:30 o 4:45 sin ningún desparpajo. A ellos es recomendable decirles que tienen cita a las 4 y anotarlos en el cuaderno de citas a las 4:30 o 4:45.

Para lograr la información a la que hemos hecho referencia se deberá llevar un registro adecuado en la Libreta de Citas y ello se logrará  colocando algunas letras claves identificatorias al lado del nombre de las personas cuyos nombres se encuentren anotados en la libreta de citas.

Si se logra identificar el nombre de las personas y su actitud es repetitiva, se podrá plantear la opción de llamarles la atención primero con mucha cortesía y luego con mayor claridad y énfasis, pues existen personas para quienes el reloj no tiene ninguna importancia y esto nos estresa mucho al momento de estar atendiendo a alguien que fue puntual y otra persona que llegó 40 minutos tarde, entra muy campante y dice que ya llegó. El Personal de Recepción deberá decirle inmediatamente entra esa persona a la sala de espera, que ha llegado 40 minutos tarde, pues si se le dice esto 10 minutos después que llegó, la persona muchas veces se siente en el derecho de decir que ella ha estado esperando ya un buen tiempo.

Otra labor que puede realizar nuestro personal en sus ratos libres, es revisar la libreta de citas para llamar a quienes han dejado de venir o a quienes es necesario volver a ver después de un tiempo que se les atendió en el consultorio. Esta es una labor que pocas veces tiene a una persona responsable de ello dentro del consultorio y simplemente nadie lo hace y se pierden pacientes.

También se puede ocupar espacios de tiempo libre:

* analizando la frecuencia de compra de determinados materiales dentales, comparar su duración en relación al número de procedimientos en los que se utilizan para ver si no se está comprando algo innecesariamente, pues "alguien se lo está llevando a su casa". 

Una vez tuvimos una Asistenta cuyo amigo era estudiante de Odontología y como ella veía que en nuestro consultorio se compraba sin restricciones, ella empezó a insertar la lista de pedidos de su amigo en la nuestra. la diferencia era que nosotros no sabíamos eso y a la hora de pagar, nosotros lo hacíamos.

* analizando el rendimiento de los distintos materiales dentales>: en este momento le preguntamos a Ud. si nos puede decir son temor a equivocarnos, cuántas obturaciones de resina simple se logran con una jeringa de resinas de 4 gramos.

*comparar lo producido con lo comprado. Lógicamente una caja de 150 radiografía solamente se acabará cuando se hayan tomado 150 radiografías. Antes de ninguna manera. 

* Hacxiendo análisis del lugar de residencia de nuestros pacientes.

* Haciendo análisis de cada cuánto tiempo acuden nuestros pacientes a hacerse un control de su boca, pues creemos que esa recomendación que hacemos rutinariamente que "hay que ir al consultorio cada 6 meses" no la cumple nadie o al menos, muy pero muy pocas personas.  

* vigilando el orden de los cajones de los muebles de los lugares de trabajo, los escritorios, 

* el de los lugares de almacenamiento de materiales, 

* comprobando si el stock de materiales coincide con aquello que tenemos en nuestro registros.

* hacer un recuento de los trabajos que se han efectuado a los pacientes y comparar con el rendimiento económico obtenido..

De esta manera podríamos ir señalando muchas cosas que podemos encargar a nuestro Personal para cuando dispongan de un tiempo libre y Ud. habrá podido deducir que toda la información que se obtenga será de un gran provecho para la marcha de nuestro consultorio y para su salud económica.

Si Ud. imagina algunas otras tareas, le pedimos nos la haga conocer al correo jaimeotero@terra.com.pe

Muchas gracias.