PALABRAS CLAVES:   PERSONAL ASISTENTE. ATENCIÓN CLIENTE. RECEPCIÓN PACIENTES. MARKETING EN CONSULTORIO.

Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

En días pasados tuvimos la oportunidad de visitar distintas tiendas o lugares de venta de distintos tipos de mercaderías y en el par de horas que lo hicimos, tuvimos una experiencia que queremos compartir con Uds. y que han motivado que nos sentemos a escribir el presente comentario.

Como "desafortunadamente" hemos sido bien educados por nuestros padres y tenemos la regla de que " saluda primero el más educado" y siempre hemos escuchado que "el que entra, saluda" así lo hicimos en todos los lugares en donde entrábamos. 

Un sonoro y claro "Buenos días, Señorita" anunciaba nuestro ingreso y realmente es sumamente curiosa la cantidad de expresiones que tuvimos a bien recibir y observar. Desde aquellas personas (pocas en realidad) que sonreían y contestaban con otro sonoro "Buenos días, Señor" hasta aquellas caras de momias dormidas que apenas nos miraban, levantaban la cabeza en algunos otros casos y en otros simplemente nos miraban como diciendo "Este debe de haber venido a pedir limosna". Otras simplemente parecían cadáveres putrefactos por la cara de asco con que se dignaban mirarnos, a pesar de que estábamos vestidos "bien al traje y a la corbata". En nuestro país le decimos "bien a la tela" por que lo que hacíamos era entrar con la intención de vender publicidad para una revista de cultura y entretenimiento que tenemos en nuestro país y que será tal vez motivo de un próximo comentario, las razones por las que la tenemos.

Cuando después de  habernos sobrepuesto del deseo irreprimible de decirle a aquellas personas que con las justas habían respondido a nuestro nada fingido "Buenos días Señorita" y quienes nos habían mirado apenas levantando el rabillo del ojo, que eran unas perfectas malcriadas y que la educación y los buenos modales hacían imprescindible que ellas debían ser tan educadas como nosotros, es decir, ser receptivas pues para eso estaban trabajando en esa tienda. Ojo que ninguna de ellas conocía nuestra intención de irles a vender nada o sea que hasta ese momento, nosotros éramos potenciales buenos clientes para su negocio. Ganas no nos faltaba de expresar nuestra disconformidad con su actitud nada gentil, pero siempre guardamos nuestro comentario en el lugar más profundo de nuestro rencor hepático, sacábamos una mejor sonrisa y les decíamos: " Qué bonita su tienda, señorita. No la conocía y voy a venir a comprar en el futuro".

Con estas palabras y empleando otros argumentos de ventas como mostrar interés por lo que hacía, hacer comentarios sobre el clima, sobre lo cansada que se le veía por que debía trabajar mucho, etc., etc., empezábamos nuestra exposición de ventas y así se nos fue la tarde... y acá dejamos el comentario sobre nuestra experiencia de ventas hecha en esos días.

Trasladémonos a otro escenario pues lo que queremos expresar con lo que hemos dicho, es que muchas veces hemos entrado a consultorios de colegas y otros profesionales de la salud y hemos dicho como siempre "Buenos días Señorita" y hemos tenido muchos tipos de respuestas ya sean verbales o corporales. Desde aquellas que mostraban gran receptividad y educación hasta aquellas otras que denotaban que esa señorita estaba ahí para espantar a todas las personas que entraban al consultorio. Esto es muy importante. No es solamente la Recepcionista la que debe encargarse de "recibir al paciente nuevo o regular " que ingresa al consultorio. El colmo sería que esta persona cuyo trabajo consiste precisamente en "recepcionar a los pacientes ", tenga gran eficiencia en hacerlos sentir mal.

Todas las personas que trabajan en el consultorio, sean asistentes o profesionales, estamos en la obligación de hacer sentir "bien acogido" a todo aquel que nos dispensa con el honor de visitarnos en busca de atención especializada. Igual deberemos ser gentiles y cálidos con todas aquellas otras personas que acuden a nuestro centro de trabajo, ya sean vendedores, visitadores médicos, cobradores etc., pues debemos pensar que esas personas están realizando su trabajo y lo desean hacer de la mejor manera. 

Para un cobrador es desagradable estar cobrando, para un Visitador Médico de un Laboratorio Farmacéutico también es delicado saber que debe acaparar la atención del profesional (siempre tan ocupado)  y también lo es para un vendedor, pues él no tiene por qué saber de qué humor estamos o con cuánta disponibilidad de dinero contamos en ese momento para comprarle a él aquello que nos va a ofrecer.

Seamos siempre muy educados con todas las personas que nos rodean, pues como nos decía un familiar muy cercano "ser educado no cuesta nada". Se podría justificar no ser gentil si cada vez que lo somos debiéramos gastar 5 dólares, pero como es gratis, nada justifica que no lo seamos.

Otro consejo que nos permitimos darle es que "siempre póngase en los zapatos del otro", de la persona que tiene frente a Ud. pues tal vez algún día Ud. deba hacer aquello que hace esa persona que "lo incomoda". En más de una oportunidad hemos ofrecido una taza de café o un vaso de refresco a aquellas personas que nos visitan para vender o cobrar y es realmente muy agradable observar la mirada, el gesto, la expresión de agradecimiento que hemos recibido, pues parece que no es común que sea haga con frecuencia.

Si nosotros somos personas bien educadas, hagamos y exijamos a nuestro Personal Asistente que lo sea. Si no lo es, entrenémoslos para alcanzar este objetivo. Hagamos reuniones en las que se represente una situación como aquellas que se viven todos los días en nuestro consultorio. Seamos nosotros "el paciente nuevo" que llega a ser atendido y que todo el personal observe cómo se desenvuelven todos y cada uno de los asistentes, pues rotativamente cada uno será el "receptor". Finjamos que somos "personas difíciles" para ver cómo son resueltas las situaciones embarazosas, pero antes de llegar a este punto de situaciones complejas, tengamos la seguridad que "lo simple" es siempre bien resuelto, por que nada justificará jamás una actitud descortés o malcriada de nadie frente a terceros.

Recuerde que las personas que van a su consultorio no son todas con "gran dominio interpersonal" o como se dice en el medio teatral "tienen gran dominio de escena". Algunas serán capaces de hablar muy bien frente a 5,000 personas pero la mayoría tiene dificultades para expresar lo que sienten o quieren, aún cuando están frente a una señorita de un consultorio. Estás estresados y así debe ser comprendido. No todo el mundo tiene el nivel cultural con que Ud. o su Personal dispone, pero eso debemos agradecérselo a la vida o cada quien a su propio Dios que le permitió tener esa gran oportunidad en la vida. 

Obligación será de todos ser bien educados, cálidos y receptivos con todas las personas. Si son de nivel cultural menor al suyo, más aún. Es una obligación moral serlo y en su caso, como gerente de su propio consultorio, Ud. está en la obligación o al menos, en la necesidad de enseñarlo a todo su personal, cuando éste no es hábil en el trato de personas.    

Es un buen consejo que le damos. Póngase en los zapatos de quien entra por la puerta de calle y reflexione que a Ud. le gustará siempre que cuando diga un sonoro "Buenos días, Señorita", aquella persona que está frente a Ud. sea atenta y le conteste igualmente con un "Buenos días, Señor".