http://www.sabino.itgo.com/servicios.htm

Dos definiciones acerca de la calidad dicen que:

Calidad es: la capacidad de ofrecer un servicio con un sentido definido.

Calidad es la medida que se le da a un servicio/producto cuando se ha logrado resolver un problema, satisfacer una necesidad,  o formar parte de la cadena por la que se agrega valor .

Hay diferencia con el uso de los productos, en el cual poseen usos generales, el servicio es particular.

En la calidad de servicio intervienen mas las expectativas de los clientes que el contenido Las expectativas del servicio si bien están basadas en una necesidad real y concreta, la percepción de la satisfacción de esa necesidad dependerá de quien requiera el servicio en sí. Aun iguales prestaciones de servicio, tendrán percepciones diferentes para los distintos clientes. 

Esta forma de entender la calidad de servicio hace que  para que se reciba un servicio, es necesario dar una atención previa. Si no hay una atención no habrá un servicio. Atender es servir. No obstante debe prestarse sumo cuidado a la atención , ya que atender es el inicio del servicio, por lo que si esta no es bien percibido por el cliente, es probable que el servicio no se llegue a realizar . Se dice habitualmente que atender es la pregunta y el servir es la respuesta. Por lo que no hay respuestas sin preguntas previas , así como tampoco hay servicio sin atención previa.

Atender es el punto de partida y el servicio el punto de llegada.

En cualquier parte donde se desee un servicio, habrá necesidad de atender primero la intención del servicio.

Es importante entonces saber lo que se requiere, y de este modo ofrecer algo como servicio.

Ahora bien, como medir  la calidad del servicio.  7 puntos básicos *  para analizarla:

1. Capacidad de Respuesta

manifiesta el grado de preparación que se posee para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. Como en el tenis, la capacidad de respuesta, es como el primer servicio. Si se erra el primero se debe cuidar el segundo, para no perder el punto. Debe considerarse entonces que un error es tolerable cuando hay tiempo para corregirlo y un error  -por pequeño que parezca - es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.

2. Brindarse en la Atención

Ser bien atendido  implica para el cliente por ejemplo: ser bien recibido, escuchado, ayudado , recibir información y además invitado a regresar ; en definitiva sentirse apreciado. El cliente viene con la intención de dejarnos su dinero, por lo que no se debe dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio . Menos aún  se deben tener prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.

3. Comunicación fluida, entendible y a tiempo.

El cliente - en todo momento  - debe tener la seguridad de que lo estamos entendiendo en su pedido. Por su parte al cliente debe salir convencido de que ha entendido las prestaciones del servicio ofrecido. No debe tener dudas. Por lo que se deben dejar de lado las jergas de la especialidad y dar por sentado de que el otro las entiende. El tiempo es fundamental en la atención, por lo que ha nadie le es grato esperar para que luego se le comunique que está en el lugar equivocado o a la hora/día equivocada. No solo hay comunicaciones verbales, sino también de forma visual - siempre teniendo en cuenta a que tipo de clientes estamos dirigiendo la comunicación -.

4. Accesibilidad para quitar incertidumbre

Uno de los mayores inconvenientes en el área de servicios - sobre todo en los masivos - es la imposibilidad de comunicarse para ser atendidos o dejar mensajes. No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes. El hecho de brindar acceso a la información es fundamental para que el cliente no tenga la incertidumbre de cuándo podrá ver satisfechas sus necesidades.

Deberíamos preguntarnos a menudo a modo de auto evaluación ¿ estoy en mi lugar cuando me necesitan? ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que lo atienda? ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?

Todos los medios que se pongan al alcance del cliente , nunca serán pocos para que se pueda satisfacer sus necesidades de información.

5. Amabilidad en la atención y en el trato

El respeto, expresado en la amabilidad, es la primera forma de relacionarse con los clientes (externos e internos). Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica ó de mala voluntad. Se pierden mas clientes por un trato insensible que por un servicio defectuoso. El error puede ser comprendido pero la falta de respeto, no. La amabilidad ante todo, especialmente si nos cuesta, sin importar a quien estamos atendiendo. Todos deben sentirse especiales en el trato. Muchos clientes necesitan - simplemente- ser escuchados. Esta descarga otorga una importante cantidad de información , que puede servirse para volcarla en el servicio y mejorarlo para los próximos clientes.

El tono de las respuestas, el saludo, las gracias , forman parte de un buen repertorio que componen  la amabilidad.

6. Credibilidad expresada en hechos.

No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad. De chicos aprendimos que " la mentira tiene patas cortas", sin embargo de grandes nos empeñamos en desoír estas enseñanzas. Después de una mentira, el cliente no solo habrá perdido su confianza en nosotros , sino también que se encargará de hacer conocer esto a otros posibles clientes. La exageración es también una mala forma de ser creíbles, ya que generará expectativas que luego difícilmente puedan cumplirse.

Un viejo cuento dice que un tigre le preguntó al león por qué rugía todo el tiempo. El león le contestó, que ser el rey de la selva era algo que valía la pena anunciar. Un conejo que escuchó la conversación probó el consejo y esa noche el tigre y el león comieron conejo. Un conejo que ruge no es creíble.

Moraleja: las publicidades deben reflejar del modo mas sincero la calidad de nuestro servicio.

7. Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente

Todo esfuerzo por comprender lo que nuestro servicio significa para el cliente, es poco. Para el médico el cliente  tiene anginas, para el paciente su única preocupación es que no puede ver actuar a su hijo en la fiesta de fin de año del colegio. Para El service de heladeras, el inconveniente esta en que no funciona el termostato-, para el cliente esto implica que deba alimentar a su familia de un modo no previsto y seguramente a un costo superior.

La sala de recepción/ espera de un hospital puede ser tanto el lugar de alegría por la noticia de un parto como el lugar donde se espera el deceso de un ser querido . Las necesidades de espacio son las mismas, pero la tranquilidad que se requiere son distintas.

En función del servicio que ofrecemos ¿ se comprenden lo que el servicio significa para el cliente?¿estamos seguros de haber evaluado correctamente sus necesidades?

Solo las actividades monopólicas se pueden dar el lujo de creer que son imprescindibles , por lo que tienen la seguridad de que el cliente soportará los desplantes. Ahora en la mayoria de las actividades , sujetas a competencia, nadie puede tener la seguridad  de que no será reemplazado por otro prestador de servicio - aún a un costo mayor -.

* basado en los 7 puntos de Karl Albretch