SITIO DEL INSTITUTO PANAMERICANO DE GESTIÓN DE LA SALUD

 

CALIDAD, OPINIÓN, SATISFACCIÓN, CLIENTES..., MUCHOS CONCEPTOS PARA UNA PREGUNTA: ¿ESTÁN ORIENTADOS LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIÓN FAMILIAR A LAS USUARIAS QUE LOS UTILIZAN?

Cruz Piqueras M

Socióloga. Colaboradora Escuela Andaluza Salud Pública.

INTRODUCCIÓN:
La orientación de los servicios hacia las demandas de quienes los utilizan está cada día más presente en las propuestas de profesionales, gestores y planificadores del ámbito sanitario. Actualmente y desde corrientes cercanas al marketing, surgen propuestas de control de la calidad de los servicios a partir de la opinión de los usuarios que los utilizan. En esta línea, el análisis de la opinión de los usuarios incorpora la perspectiva de los ciudadanos en el marco global de la evaluación de los programas de salud. En estudios revisados sobre satisfacción y calidad, se concluye que en general los usuarios están globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir a temas más concretos como información, trato o amabilidad esta satisfacción disminuye.

Donabedian agrupa en tres categorías los componentes fundamentales del servicio susceptibles de generar satisfacción: componente técnico, componente interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Este modelo junto a las aportaciones realizadas por autores como Berry y Parasuraman apuntan a un conjunto de variables (SERVQUAL) que posibilitan una aproximación fiel y discriminada sobre las debilidades y fortalezas del servicio que se evalúe. En el contexto de la evaluación del Programa de Salud Materno Infantil en Andalucía y con el objeto de obtener la opinión que tienen las usuarias de los servicios que reciben, se realizó un trabajo que contempló también un análisis más pormenorizado sobre el programa de planificación familiar. A partir de este trabajo, comentaremos algunos de los resultados que se derivaron del mismo.

METODOLOGÍA:
Se utilizó una metodología de carácter cualitativo basada en grupos de discusión (cinco grupos de usuarias). Esta opción unida a la utilización de técnicas para la selección de fortalezas y debilidades del sistema, desde la perspectiva del análisis estratégico (DAFO) nos permite obtener información en profundidad de cara a identificar puntos fuertes y puntos débiles del programa. Las variables dependientes de este estudio son las propuestas por el modelo Calidad del Servicio (SERVQUAL) de Parasuraman y cols. Para la segmentación de los grupos se tuvieron en cuenta las siguientes variables independientes: edad, grado de reconversión del servicio, la relación con el servicio y el tipo de servicio utilizado y la accesibilidad geográfica al mismo.

RESULTADOS:
Las opiniones expresadas por estas mujeres sugieren que el programa no es identificado como una globalidad por las personas que lo utilizan. 

Así, se valoran como servicios diferenciados, informarse sobre algún método anticonceptivo, hacerse una citología o realizar una consulta sexológica. Cada servicio, cada actividad, se percibe de forma aislada y distinta. 

Parecería que las propuestas referidas por las usuarias de cara a mejorar el servicio que reciben, tienen su base en una atención con un carácter más versátil y capaz de adaptarse a la edad de la mujer y el tipo de demanda por el que acuden a consulta. Por ejemplo, el grupo de mujeres más jóvenes manifiestan claramente el tipo de servicio que buscan y que esperan recibir: una accesibilidad rápida y libre de trámites, un horario adecuado a sus necesidades (compatible horario estudios, cercanía barrio) y ser atendidas en el mismo momento en que acuden. Se confirma así la importancia de tener presente la heterogeneidad poblacional a la que se dirige el programa, que puede inducir a un cuestionamiento o replanteamiento de los objetivos y estrategias de captación del mismo, en un intento por adecuar los distintos grupos a partir del motivo de demanda de consulta. Quizás, también pueden revisarse aspectos tan fáciles y sencillos como los referidos al propio lenguaje que los mismos profesionales utilizamos: ¿va una chica de 17 años a «planificar una familia»? Otro de los aspectos que resultó central en el análisis de la evaluación del programa fue la descoordinación entre niveles que perciben sus usuarias. Esta falta de coordinación tiene dos efectos por un lado la descoordinación entre niveles asistenciales, y por otro la no coordinación de cara a centralizar en un único profesional el seguimiento del caso lo largo de todo el proceso. De esta forma, las mujeres consultadas identifican diferencias en lo que se refiere a la atención entre los servicios recibidos en los CS y los de Ambulatorio y/o hospital. Se valoran muy positivamente la atención y el trato que dispensan en los primeros, en contraposición al recibido en hospital o ambulatorio. Entre otros aspectos, destacan la diligencia del CS en tramitar algunos procesos como la ligadura de trompas, así como la facilidad de acceso que obtienen a través del programa de cita previa. Como puntos más débiles constatan el retraso de algunas pruebas que achacan sobre todo a la derivación de otro nivel de atención como ocurre por ejemplo con las citologías. En general el conjunto de las mujeres consultadas valoran el alto nivel de preparación y competencia de los profesionales por las que son atendidas ya sea en hospitales, ambulatorios o CS. Este reconocimiento hacia la competencia profesional del personal, no se corresponde en todos los casos con una óptima transmisión en la consultas que realizan y manifiestan su deseo de poder disponer de un horario más abierto que les permita compaginar su trabajo, horario de escolar... con la consulta. De forma muy resumida hemos presentado algunos de los resultados obtenidos en la evaluación del Programa de Salud Materno Infantil, desde la perspectiva de las usuarias, aplicando las variables propuestas en el modelo SERVQUAL. Otros estudios aparecidos en los últimos años aportan nuevos enfoques o reformulaciones a los ya existentes. Será por tanto necesaria más investigación aplicada en el contexto de los servicios de salud la que nos permita orientar y adecuar los servicios que proveemos a los intereses y realidades de las usuarias. Bibliografía Berry L, Parasuraman A. Marketing de servicios. La calidad como meta. Barcelona: Parramón, 1993. Donabedian A. La calidad de la atención médica. México: Prensa mexicana, 1984. García MM (ed). Evaluación de Programas. Salud Materno-Infantil. Andalucía 1984-1994. Granada: Escuela Andaluza de Salud Pública, 1996. Moliner M. La calidad percibida de un servicio de planificación familiar: un enfoque de marketing. Atención Primaria 1996; 17 (6): 400-406.