PALABRAS CLAVES: QUEJAS. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS        

Autor: Pinkas Flint (Abogado)

En una economía de mercado es frecuente que el servicio o el bien que compramos no esté a la altura de nuestras expectativas. Si deseamos un cambio, tendremos que quejarnos adecuadamente. La contrapartida es recibir quejas por lo que hacemos. Veamos la forma eficiente para tratar ambos.

Juan, rojo de cólera, iba levantando la voz cada vez más, ante la mirada 
inexpresiva de Carla, la vendedora, que cual disco rayado, repetía una y mil 
veces: Lo siento. No podemos hacer nada. No me compete. Usted debió leer 
las instrucciones. El ambiente se iba tensionando y los demás clientes paraban 
la oreja. El escándalo distraía a los demás empleados.

¿Por qué escala el conflicto?, ¿Por qué permitimos el maltrato? Cuando formulamos una queja no nos olvidemos de corregir algo que está mal y no expresar cólera o culpar a alguien. Por ello la clave es la asertividad. Lo que queremos de los demás es que acepten nuestros derechos sin ser agresivos.

Cuando presentamos la queja debemos hacerlo en forma afirmativa, esto es, describir el problema y sus consecuencias y luego, en forma clara, decir qué es 
lo que queremos que la otra persona haga. El timbre y tono de voz deben ser objetivos y no emotivos. Si estamos indignados y nos es difícil controlar las emociones practiquemos antes. Tampoco debemos formular la posición en un tono acusador. La historia de lo sucedido sólo sirve para buscar alternativas de solución. 

Resistamos la ira y la tentación de culpar a alguien. Mas bien concentrémonos 
en aquello que queremos que se haga. Esta táctica permite explorar opciones y 
que podamos ser superiores a las que uno puede plantear. Hay que estar abierto 
a las posibilidades.

Evitemos pues venir con un arreglo diseñado en la cabeza y que nos restrinja la creatividad y evitemos sobretodo que se cree un ambiente defensivo. Escuchemos atentamente lo que nos tienen que decir y planteemos una situación ganar - ganar en la cual no arreglar el problema es más costoso que hacerlo. El manejar quejas 
es parte de la vida. Un cliente o nuestro jefe se queja de nuestros productos o servicios. Nos sentimos atacados injustamente. Primera regla de oro: Desarrollemos el autocontrol.

El ignorar el problema sólo puede llevar a un resultado que es el escalamiento 
del conflicto. No lo ignoremos y no lo dejemos crecer. Existen dos formas que 
un conflicto escale. La queja oral que no se atendió derivó en una queja escrita, 
o de una queja oral pasó a queja escrita a nuestros jefes. La segunda forma de escalar será en el nivel de agresión. La situación se pone fea y difícil por la conducta agresiva de persona que formula la queja. De amenazas a los puños. 
De voz alta a los gritos. De miradas duras a movimientos amenazadores.

¿Cómo debemos manejar esta agresión? Usemos el silencio. No los interrumpamos; no los calle, escuche atentamente y pregúntese qué causó el ataque... la frustración, la fatiga. Reconozca sus intereses y permítales liberar emociones.

Veamos algunas sugerencias

·    Demuéstrele que está escuchando activamente toda la historia que hace la persona que se queja.

·    Demuestre comprensión del problema.

·    Muestre que está tomando debida nota de todos sus puntos principales y repítaselos para que el quejoso se dé cuenta que estamos entendiendo su versión.

·    Muestre preocupación sobre el tema, nunca lo subestime.

·    Asuma la responsabilidad en la toma de la acción. Sea considerado e investigue pero no asuma responsabilidad por el problema creado y tampoco en corregir el error.

·    Nunca mencione posibles soluciones ni haga promesas sin investigar y citarlo a una nueva reunión. Tome acción pero no prometa.

·    Si la persona está enojada o agresiva pídale que hable y se desfogue contándonos sus emociones. No lo interrumpa pero sí puede preguntar sobretodo para que continúe hablando. Si la persona está indignada y pode hablar sin ser interrumpido comenzará a repetirse y exagerar, luego gradualmente se escuchará y no le gustará lo que oye y finalmente adoptará una posición más razonable.

Como vemos, es importante manejar las quejas sobre todo si lo hacemos con paciencia, tino y autocontrol.