Palabras Claves: CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

En nuestro país, el concepto de calidad a los Servicios de Salud se ha incorporado en los últimos años. Esto no implica que históricamente los Servicios de Salud no hayan buscado permanentemente la excelencia, pero la adaptación de modalidades provenientes del sector industrial al sector salud y el propio desarrollo del tema en el Sector ha provocado un "aggiornamiento" que debería repercutir favorablemente en los mismos.

Por otra parte la situación crítica que atraviesa nuestro país y que obviamente impacta en nuestro Sector, lejos de promover el desinterés por estos temas, debería constituir un acicate. Hoy más que nunca debemos pensar en calidad y en la mejora continua de la misma.

En el campo de la salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende enmarcar el accionar sanitario. Estas son: EQUIDAD, EFECTIVIDAD, EFICACIA y EFICIENCIA. 

Cuando la prestación de servicios se realiza con equidad, se da más a quién más necesita garantizando la accesibilidad; con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes. Podríamos decir que esto constituye calidad de los Servicios de Salud.

El aggiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de revitalizar viejos conceptos siempre vigentes, pero por otro lado ha fortalecido dos elementos que no siempre han sido tenidos en cuenta. El primero de ellos es la importancia del desarrollo de los procesos y fundamentalmente la importancia en los Servicios de la satisfacción y la opinión del paciente o usuario, es decir, del ciudadano. En síntesis, pensar más en cuáles son las necesidades de la gente y menos en lo que deseamos ofrecer. En otras palabras pensar más en la demanda que en la oferta de Servicios.

Existen algunas consideraciones importantes respecto del término calidad que vale la pena tener en cuenta. En primer lugar "calidad" no es sinónimo de lujo o de complejidad. Por el contrario, la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención. En segundo lugar no constituye un término absoluto sino que supone un proceso de mejoramiento continuo. En tercer lugar, es una cualidad objetivable y mensurable. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organización.

El desafío es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada establecimiento, de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas. Para alcanzar estos fines es imprescindible introducir la cultura de la evaluación institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales. 

Un sustento importante para el desarrollo de programas de calidad es el proceso de evaluación de tecnologías en salud y la medicina basada en evidencias.

Acreditación, autoevaluación, certificación de normas ISO, Premio Nacional de la Calidad, las normativas de nuestro propio Programa de Garantía de Calidad son expresiones del desarrollo alcanzado en el campo de la calidad. 

Estos múltiples Instrumentos por sí mismos no representan en forma absoluta la calidad total de los servicios de calidad. Es por ello que se hace necesario fortalecer institucionalmente a los servicios de salud para que puedan constituir y desarrollar una cultura de promoción, evaluación y resguardo de la calidad de la atención. Procesos que desde el Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica se conciben como transformaciones que se deben plasmar en procesos continuos, permanentes y uniformes en el Sector salud; que deben contar con la inclusión de todos los subsectores y con el consenso de las Jurisdicciones provinciales y municipales, asumiendo el Estado el rol que le compete de Rector del Sector y de garante de la adecuada respuesta a la demanda de la población.

Es este rol el que ha dado origen al Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica creado por Resolución Secretarial 432/92 y refrendado por el Decreto 1424/97.

En el Programa se agrupan todas las actividades que intervienen en el proceso global destinado a asegurar el mejor nivel de calidad posible, al menor costo económico y social, así como aquéllas acciones destinadas a actualizar y adecuar las normativas vigentes.

El Programa tiene como finalidad:

1. Incorporar o desarrollar los recursos normativos, organizativos, instrumentales, de gestión y fiscalización de los distintos aspectos relacionados con el proceso global de los servicios de salud.

2. Constituirse en un instrumento movilizador, convocante, coordinador y articulador de todos los actores del sector salud en conjunto: jurisdicciones provinciales, instituciones formadoras del recurso humano, entidades científicas, gremiales, deontológicas, prestadoras y financiadoras del sector, para la construcción colectiva de las herramientas que garanticen la calidad de la atención en todos los servicios (subsectores público, Seguridad Social y Privado) y para todos los usuarios .

Para que estas finalidades puedan concretarse se tienen en cuenta algunos requisitos:

1- El Estado como garante de la salud de la población debe liderar y conducir este proceso.

2- El Programa se sustenta en principios de mejora y adecuación continua de sus productos. Es un proceso con dinámica permanente que cuenta con la flexibilidad necesaria para modificar lo construido de acuerdo a los avances tecnológicos, el conocimiento o el reconocimiento y reparación de errores cometidos.

3- Este Programa se desarrolla con espíritu participativo y de búsquedas de consenso, por lo que hay que determinar y activar permanentemente los canales de participación más adecuados que involucren a todos los actores del Sector Salud.

COMPONENTES DEL PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD

El Programa Nacional de Garantía de Calidad está constituido por un conjunto de componentes, que se encuentran estrechamente vinculados entre sí.

PRIMER COMPONENTE: CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS DE SALUD
El primer componente está relacionado con los aspectos de habilitación y categorización de los establecimientos de salud. En el mismo se confeccionan las normas de organización y funcionamiento de los servicios que integran un establecimiento, a través de comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por entidades académicas, gremiales, financiadores y prestadores de servicios.

SEGUNDO COMPONENTE: CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS
El segundo componente hace referencia al ejercicio profesional de todos los integrantes del equipo de salud, en el cual se incluyen la especialización, matriculación, certificación y recertificación profesional, con participación de todas las entidades vinculadas a este proceso.

TERCER COMPONENTE: CALIDAD EN LOS PROCESOS Y GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
El tercer componente se vincula con la elaboración de guías y protocolos clínicos, así como de procedimientos en la gestión de los Servicios de Salud.

CUARTO COMPONENTE: EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD
Aquí corresponde referirse a la implementación de indicadores y estándares de la estructura, proceso y resultados en los Servicios de Salud y la compatibilización de las distintas modalidades de evaluación externa de la calidad y la gestión interna de calidad.

QUINTO COMPONENTE: COOPERACIÓN TÉCNICA Y CAPACITACIÓN
Este componente se refiere a la oferta que el Programa tiene para el asesoramiento y capacitación en esta temática a las jurisdicciones provinciales, así como la promoción de las diversas iniciativas de la calidad

IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA

Para la implementación del Programa, debemos tener en cuenta dos aspectos:

1- Construcción de las herramientas y desarrollo de los componentes del Programa.

Respecto del primer punto y teniendo en cuenta los principios enunciados anteriormente se trabaja con comisiones creadas "ad hoc" para la elaboración de los primeros cuatro componentes del Programa. En dichas Comisiones son invitadas a participar entidades académicas, científicas, gremiales, deontológicas, prestadores y financiadores de servicios, es decir tratando de involucrar a todos los actores del sector salud. En este momento están trabajando más de 60 comisiones según las distintas temáticas. Una vez consensuado en la Comisión respectiva la normativa, la misma es aprobada por el Ministerio de Salud a través de un acto administrativo que es difundido por el Boletín Oficial del Poder Ejecutivo Nacional. Esta difusión habilita a aquellos que están en desacuerdo a poder observar el documento elaborado. De existir dichas observaciones, el documento retorna a la Comisión para su modificación si se considera pertinente la observación. Por otra parte las jurisdicciones provinciales, habida cuenta la característica de país federal, están autorizadas a adaptar las normativas a su realidad local si así lo consideran adecuado.

2- Alcances y aplicabilidad del Programa.

Según lo establece el Decreto 1424 de 1997 el PROGRAMA NACIONAL DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA ".... será de aplicación obligatoria en todos los establecimientos nacionales de salud, en el SISTEMA NACIONAL DEL SEGURO DE SALUD,. en el SISTEMA NACIONAL DE OBRAS SOCIALES, en el INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS (INSSJP), en los establecimientos incorporados al REGISTRO NACIONAL DE HOSPITALES PÚBLICOS DE AUTOGESTIÓN, así como en los establecimientos dependientes de las distintas Jurisdicciones provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las entidades del Sector Salud que adhieran al mismo...."

Esta cita que expresa el alcance del Programa, determina que el 80% al día de hoy de la oferta de servicios deberían cumplir las normas elaboradas por el programa. No existe aún la adecuada fiscalización que corrobore el grado de cumplimiento del mismo y que requiere la articulación de los distintos espacios de fiscalización existentes en el país, siendo concientes de la necesidad de vincular las normativas de calidad al financiamiento de los servicios, para que la calidad sea el condicionante de dicho financiamiento en el sector público, la Seguridad Social y el Sector privado.

CONSIDERACIONES FINALES

La calidad en los Servicios de Salud supone simultáneamente derechos y deberes de los actores intervinientes.

Un derecho de los usuarios es que se les brinde la atención que se merecen. También un derecho de los trabajadores del Sector es sentirse reconocidos y gratificados por prestar un adecuado servicio.

Un deber del Estado es ser garante de la salud y de su recuperación para toda la ciudadanía.

Un deber de los usuarios es exigir y valorar la atención que se les brinda. Un deber de los Servicios de Salud es dar las respuesta que se les requieren. Un deber de los trabajadores es optimizar todo su accionar.

Para poder hacer viable esto, es necesario que cada instancia de este proceso asuma el rol que le corresponde, teniendo en cuenta el involucramiento de todos los actores.

La gestión de la calidad es algo que compete a todos y es necesario que a partir de marcos conceptuales y normativos generales, cada organización construya su propio programa de garantía de calidad. Nadie va hacer por nosotros lo que corresponde que nosotros hagamos.

http://www.msal.gov.ar/htm/site/pngcam/intro.html