Palabras Claves: TRATO CON PACIENTES 

En esta entrega nos dedicaremos a un factor muy importante en la percepción del servicio profesional: Nos estamos refiriendo a la comunicación con el paciente. 

Todos conocemos al modelo de comunicación humana. Se dice que una comunicación comienza cuando el emisor codifica su idea, la transforma en palabras, y la emite a través de un medio al receptor.  Este para entenderla la decodifica, es decir la convierte en una idea a fin de comprenderla y así poder contestar. La comunicación se completa cuando el receptor da el feedback al emisor, cerrando así el circuito comunicacional. Sin embargo no hay ninguna garantía de que él entienda exactamente lo que yo le quiero decir. Por eso decimos que el emisor es el responsable del contenido de la comunicación. 
El se debe colocar en el lugar del receptor, por ejemplo el paciente, y elegir los términos más apropiados para trasmitirle la idea que tiene en su mente.

La mejor manera de asegurarnos que el otro entienda nuestro mensaje tal y como lo pensamos es diciéndolo de la forma más sencilla que nos resulte posible.

Por ejemplo evitando términos técnicos propios de la medicina y buscando palabras más simples que nuestro paciente comprenda sin dificultad. 

Una aclaración importante: el concepto de sencillez es un concepto relativo al nivel intelectual de nuestro interlocutor.

¿Qué queremos decir con esto? Pues simplemente que lo que sería adecuado para un paciente con un determinado nivel cultural, digamos medio o bajo, sería inadecuado, y casi ofensivo, para un nivel cultural superior.

Algunas sugerencias para lograr que nuestro paciente entienda el mensaje tal y como queremos:

1. Evite hablar demasiado rápido

Los seres humanos hablamos a una velocidad cercana a las 150 palabras por minuto. Al darle al paciente una explicación de un aspecto clave de su enfermedad o al indicarle su tratamiento sería conveniente hablar a una velocidad ligeramente menor a la normal, digamos a un ritmo cercano a las 120 palabras por minuto, a fin de ser adecuadamente entendido .

2.- Utilice palabras sencillas

Las razones son las explicadas en el punto precedente.

3. Sea preciso

Utilice la cantidad justa y necesaria de palabras. Un exceso de palabras puede confundir a su interlocutor y hacerlo malinterpretar sus indicaciones. De la misma forma una utilización mezquina del lenguaje lo obligará a completar " la información faltante" con sus suposiciones.

4. De énfasis y claridad con ademanes e inflexiones

Utilice en toda su plenitud el lenguaje corporal. Deje que sus gestos y su voz; a través de su tono, volumen y acentuación; refuercen su mensaje.

5. Repita los conceptos clave

Recuerde que numerosos estudios realizados demuestran que una idea es aceptada luego de ser escuchada 6 veces. Por lo tanto, no dude en repetir aquellas indicaciones que considere importantes para su paciente, ya que al hacerlo esta reforzando la recordación de la idea.

6. Explique

Si pretende que su paciente actúe de una determinada manera, que siga sus sugerencias, explíquele, por qué le conviene hacerlo. Dele información y él no sólo actuará en el sentido indicado sino que reconocerá su calidad profesional y humana.

Se dice que entre dos personas que se comunican se generan dos bandas de escucha. La primera, que algunos autores llaman "banda estrecha", se queda en el contenido verbal del mensaje.

La segunda en cambio, "la banda amplificada", reconoce además: Los mensajes no verbales, o sea la postura y la expresión. Las dudas, las vacilaciones y los silencios cortos que se producen mientras el paciente habla. El énfasis que se hace en determinados conceptos y las inflexiones de voz utilizadas al decirlos. El tono y el timbre de la voz, que delatan con sus variaciones los diferentes estados emocionales de nuestro interlocutor. Las cosas que se callan, que son habitualmente las que producen más temor, mayor conflicto y movilización interior.

El modelo de comunicación conocido como "Las cuatro caras de un mensaje" ilustra la sicología de la comunicación personal.

Este explica que en cualquier proceso de comunicación hay 4 aspectos que se expresan simultáneamente, a saber:

El Nivel objetivo: Es el contenido verbal / ¿De que estoy hablando?

El Nivel de Relaciones humanas: ¿Qué sugiero con lo que digo?

La Revelación de sí mismo: ¿Qué revelo de mí mismo y de mis intenciones al decirlo? 

La Apelación: ¿Qué acción deseo que efectúe el otro? Todos sabemos que lo que se dice, a menudo difiere de lo que se quiere decir.

Las cosas se expresan "en forma indirecta": "Es imposible hacerlo sin ayuda" significa "quiero que usted me ayude". "Si yo no me ocupo de todo, no pasa nada" puede en realidad significar que "Usted debe trabajar con mayor atención".Hacemos alusiones, decimos indirectas, usamos figuras y símbolos que no siempre son familiares a nuestro interlocutor.

Paul Watzlawick señala que el aspecto de las relaciones humanas de una comunicación, tiene prioridad sobre el contenido real. Esto significa que una persona puede captar los mensajes emocionales más rápida e intuitivamente que lo que expresamos a través del lenguaje.

Dependiendo de cómo se sienta, puede ser receptiva o sorda al mensaje real. Dicho de otra forma, lo más importante de una consulta, no es si una persona es o no comprendida. Si el paciente siente que el médico no ha comprendido su angustia, que no ha entendido su estado de ánimo, actuará en consecuencia pues esa es para él la verdad.

¿Qué es la escucha empática?

Es la forma de escucha ideal pues nos permite no sólo entender lo que el otro plantea sino también cómo se siente al hacerlo, pero la mayoría de los seres humanos no somos buenos escuchando. ¿Cómo podremos entonces mejorar nuestra escucha?

Hay una serie de medidas simples que pueden ayudarnos a lograrlo:

1.Buen contacto visual

De ser posible vea al paciente de cuerpo entero. De esta forma podrá reconocer sus mensajes no verbales y entenderlo mejor.

2. No juzgue mientras escucha

La mayoría de las personas hacen lo que se llama una escucha centrada y no empática. ¿Qué significa esto? Pues que mientras el otro está hablando se pasa más tiempo pensando en lo que se le va a responder que en comprender cabalmente su mensaje.

3. Sea receptivo

Esto implica aceptar comentarios que no nos agraden, escuchar posiciones diferentes a la nuestra o simplemente ser paciente con una persona a la que le hemos explicado dos veces un concepto y vuelve sobre él por una tercera vez.

4. Concéntrese

La escucha empática requiere de un esfuerzo de concentración, nos obliga a estar pendientes de los mensajes del otro.

5. Haga preguntas

El preguntar es un signo de interés. Si Usted le pregunta al paciente sobre su forma de percibir su afección, sus inquietudes o sus dudas sentirá que él tiene un genuino agradecimiento hacia Usted por su preocupación.

6. Tome notas

Es una variante del punto anterior. Al anotar Usted le da a la persona un mensaje de la importancia que tiene lo que ha dicho. Es una forma de valorar sus comentarios.

En un próximo módulo trataremos el tema de los códigos presenciales, o sea de aquellas formas de comunicación no verbal que se ponen en juego frente a otros.

tomado de http://www.stopdolor.com/pdfs/comprendiendo7.pdf