Palabra
clave: RECURSOS HUMANOS EN SALUD. PERSONAL EN SALUD.
AUTOR:
CALDERÓN MONCLOA, LUIS FELIPE
ESCUELA SUPERIOR DE
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS (ESAN)
El
autor reflexiona sobre lo difícil que es lograr la comunicación entre los
seres humanos. Piensa que debe considerarse una serie de aspectos para
lograrla y que para ello no existen recetas mágicas. Sin embrago, el tema es
importante para el trabajo dentro de las empresas.
A
raíz de mi reciente libro ( “ Después de todo, solo somos seres humanos
”), he recibido ciertas críticas acusándome de atacar a las recetitas
simples, tranquilizadoras y encantadoras que tanto gustan. Para detener este
tipo de críticas, aquí les doy una recetita que, aunque rara vez funciona,
luce perfecta. El tema es cómo comunicarse correctamente y son los cinco
lindos principios para hacerlo mejor.
1)
Oír de verdad lo que el otro dice. Frecuentemente cuando el otro habla,
no estamos escuchando. Estoy rebatiéndolo en mi pensamiento y estoy más bien
preparando mi contraataque. Esto bloquea la comunicación. Debiéramos más
bien escuchar sinceramente tratando de entender la que el otro está diciendo.
2) Preguntar con escucha activa. Una vez que hemos dejado que el otro
se exprese libremente, demostrándole interés y respeto, debemos hacerle
repreguntas que le demuestren que hemos estado atentos a sus ideas, que
queremos realmente profundizar en ellas y que queremos llegar al fondo de sus
pensamientos.
3) Hacer que me escuche. Pero esto no puede ser unilateral, si solo me
centrara en escuchar a la otra parte, no estaríamos en una buena comunicación.
Tengo que lograr que la otra parte me escuche con el mismo respeto e interés
como yo la escuché.
4) Escucharme a mí mismo. Un aspecto más sutil pero igualmente
importante es desarrollar mi capacidad de escucharme a mí mismo desapasionada
y objetivamente. Debo ser capaz de observarme para tratar de entender cómo la
otra parte me puede estar percibiendo. Puede ser que esté siendo más
vehemente de lo que creo y hasta puedo llegar a herir a la otra parte sin
darme cuenta, pero como estoy tan inmerso en mi propio discurso, puedo no
darme cuenta de mis mensajes colaterales o no verbales.
5) Que el otro se escuche a sí mismo. Pero, igualmente, debo incitar a
mi contraparte a escucharse y observarse cuando habla y argumenta, por las
mismas razones mencionadas.
Creo que es evidente que si todos practicáramos estos cinco principios,
especialmente en situaciones difíciles, nuestra comunicación mejoraría
radicalmente y muchos de nuestros conflictos serían rápidamente resueltos.
Por supuesto, esta recetita es falsa y no funciona. O mejor dicho, sí
funciona pero dentro de límites tan restringidos que es muy raro el caso en
el que sirve. Claro, ustedes me dirán que debería funcionar, porque es una
recetita linda, estética y ética. Sí, de acuerdo: el mundo debería ser así.
La verdadera comunicación debería ser así. Pero no suele serlo.
Veamos lo que queda de mi recetita cuando le damos un baño de realidad.
En primer lugar, esta recetita sólo va a funcionar si tanto tú como el otro
juegan el mismo juego: el de la comunicación auténtica. ¿Pero qué hacer si
el otro está jugando otro juego y sólo está fingiendo que quiere
comunicarse auténticamente? (¡O cuando ambos están fingiéndolo!).
La recetita, además, se apoya en un supuesto bastante deleznable: que tú y
la otra persona tienen básicamente claro lo que quieren y que esos deseos son
totalmente coherentes y conscientes. Pero esto no suele ser así. Tanto él
como tú tienen muchas cosas propias de las que no son conscientes y tienen
necesidades contradictorias.
Y así podríamos seguir con varios argumentos adicionales. Solo una nota
final: las recetitas no sirven, pero los principios sí. Con ello digo que no
debes aplicar ciega y mecánicamente esos cinco principios es cada ocasión.
Pero sí es muy oportuno que los tomes en consideración y que busques los
momentos para aplicarlos.
Publicado por el Diario El Comercio
02/12/02
