Palabra clave: CALIDAD EN SALUD. CALIDAD DEL SERVICIO.

Autor:: Jorge Pancorvo
PAD Universidad de Piura.

¿Pero, esto no es acaso lo que querías? No es raro encontrarnos con apreciaciones distintas, relacionadas con cierto servicio, al conversar ya sea con el usuario (el receptor del servicio), el prestario (aquel que lo brinda) y el directivo de la organización. ¿A qué se puede deber esta diferencia?

En servicios es bien conocida la premisa que la satisfacción del cliente es el resultado de comparar las expectativas que éste tenía antes de la transacción con la percepción que finalmente tiene del servicio recibido. Si la percepción supera largamente a la expectativa, pues se logra mayor satisfacción. Por lo tanto, hablar de calidad en servicios es hablar de satisfacción de expectativas: una no se da sin la otra.

Es importante precisar que la calidad la define y valora, en concreto, el usuario del servicio. Es el punto de partida. Sin embargo, en la práctica los directivos en las empresas tienen también sus propias expectativas y percepciones del servicio que la organización irá a brindar. Aquí puede estar la primera brecha en la búsqueda de la calidad: ¿Coinciden o no estas expectativas de la gerencia con las expectativas reales del usuario?

Al plantear la alta dirección la orientación a seguir se tendrá que diseñar y establecer los procesos operativos con las normas y especificaciones sobre la calidad del servicio a ofrecer. Habrá que capacitar al personal de línea para estos fines. ¿Estamos seguros de que entre lo planeado y lo ejecutado no se dan vacíos? Enfrentamos posiblemente la segunda brecha.

A continuación, habrá que preguntarse si las expectativas y percepciones del servicio por parte del personal de línea son coincidentes con las de la dirección y con el diseño operativo planteado. De no ser así, representaría la tercera brecha.

Al brindarse el servicio, evento tras evento, y con el transcurrir del tiempo, las personas que lo prestan deberán mantener y respetar la propuesta original del servicio. Si se da en buena hora; caso contrario implicaría la cuarta brecha.

Le toca al área de marketing proponer convenientemente la oferta. Hacer una efectiva comunicación tangibilizando lo intangible del servicio que se va a brindar. Ha de comunicar los atributos esperados del servicio ofrecido para que sean bien entendidos tanto por los que acuden como por los que laboran en la organización que lo brinda. ¿En qué medida el marketing está logrando este propósito de cara al cliente y, también, en relación a su propia gente? Posiblemente, aquí, se presente la quinta brecha.

El último frente, que representa la brecha más importante a superar, se da en la interacción del usuario con el servicio en sí. Esa delicada comparación entre el servicio percibido y la expectativa que el usuario tenía del mismo. Se trata de una experiencia individual en que la calidad del servicio es verdaderamente puesta a prueba.

La acción de toda organización es acoger satisfactoriamente las expectativas del usuario. Expectativas que se sustentan en sus necesidades personales, en sus experiencias pasadas con este servicio u otros servicios similares, e influenciadas por las opiniones recibidas de otros usuarios.

La calidad del servicio, como se puede deducir, va más allá de la especificación del producto o cosa. Es buscar además las coincidencias con aquellas interpretaciones y premisas que las personas tengan de un servicio determinado. Lograr calidad es reducir o anular las seis brechas que crean discrepancias y, por tanto, exige trabajar  activamente con los protagonistas del servicio: el usuario, el prestatario y la propia gerencia.

Es trabajar en aquello que nos es más inmediato, sin dejar  de reconocer nuestro entorno también influye decisivamente sobre la calidad siendo esta externalidad un factor que queda más en manos de nuestra colectividad.

Publicado por el Diario El Comercio 24 de Mayo del 2,001

correo del autor: jpancorvo@pad.edu