Palabra
Claves: MARKETING EN SALUD. LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Nueve
de cada diez clientes que han expresado una queja vuelven a comprar si el
problema se resuelve de manera satisfactoria. Conclusión: conviene resolver
problemas porque los tiempos no están para perder clientes.
Cada
cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costos de los que
normalmente imaginamos. Con una simple suma uno puede calcular a cuánto
asciende ese importe. En el caso de un hotel, por ejemplo, un cliente que se
marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente costo: pérdida
del negocio actual + pérdida de próximas visitas + negocios derivados del
"boca a boca" + tiempo perdido por el personal del hotel o 81 noches
de habitación o US$ 6.480.
Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que
se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes.
Ante el mismo
problema , otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad:
sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro
lugar y convertirse en ex - clientes. Las estadísticas muestran que sólo uno
de cada 25 descontentos lo comunican a la compañía.
¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?
* Porque creen que no vale la pena el esfuerzo.
* Porque no saben a quién o a dónde dirigirse.
* Porque no creen que la empresa vaya a responderles.
* Porque no quieren empeorar la relación (sobre todo en transacciones entre
empresas).
Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por
ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años '80 concluyó
que en uno de sus productos de bajo precio, un promedio de cinco personas había
oído hablar de una buena experiencia y diez, de una mala. Estas cifras
aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción
1:2 se mantiene. La repercusión es fundamental, ya que los comentarios, ya
sean éstos positivos o negativos, tiene mucho más impacto que los mensajes
publicitarios convencionales.
Una queja es un regalo
Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda
oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros
errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los
estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo " tu compañía me
importa". No se resignan a perder la relación sin antes buscar un
remedio o aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas
sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.
Santiago Palom, en un video titulado ¡Quejas, malditas quejas! Propone los
ocho pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz para
cumplir el principal objetivo, que no es resolver el problema, sino conservar
el cliente:
Paso1: Escuchar con atención al cliente.
Paso 2: Agradecerle la queja.
Paso 3: Pedir disculpas.
Paso 4: Comprometerse a una resolución inmediata.
Paso 5: Solicitarle la información necesaria.
Paso 6: Resolver el problema, y rápido.
Paso 7: Solicitar "feedback" al cliente.
Paso 8. Impedir la repetición del problema.
Fuente:
dossier SALUD
de OPSA Odontología Personalizada S.A.
rossi@opsa.com
http://www.opsa.com
