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Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.

Las Asistentas Dentales constituyen la parte fundamental del equipo de salud liderado por el dentista.

Ellas, y nos referiremos así a las asistentas pues generalmente son mujeres y no hombres quienes desempeñan estas labores (al menos en los países que hemos tenido la oportunidad de visitar), son quienes hacen caminar el consultorio, quienes hacen realidad todos los objetivos que nos hayamos planteado, quienes mantienen las relaciones interpersonales con los pacientes, quienes logran que nuestro centro de trabajo no sea un lugar adonde se desarrollan monólogos odontológicos o diálogos dentales cortos, sino donde la gente le guste
recibir un magnífico trato personal o esperar " sin estar perdiendo el tiempo", la atención de algún familiar. Por eso el consultorio debe de reunir una serie de características que lo hagan entretenido, ameno, pues si el dentista trabaja solo, es imposible que logre una buena empatía con su clientela. Las Asistentas nos ayudan a lograr las metas que nos hayamos propuesto y a veces no se valora su importancia en la dimensión que su trabajo posee. A la gente le agrada informarse sobre Odontología, preguntándole muchas veces a nuestras Asistentes más de lo que se atreven a preguntarnos a nosotros.

Muchas personas acompañan a sus familiares (hijos, esposos, sobrinos, nietos, vecinos, etc.) cuando se atienden y aprovechan el momento que deben estar en nuestro consultorio, para conversar sobre muchísimos temas con nuestro personal. Al menos en nuestro país, a las mamás de los niños que atendemos y a las abuelitas que los acompañan, les resulta muy agradable esperar conversando con las Asistentas sobre mil temas. La visita al dentista se convierte en un momento de entretenimiento y no nos extraña cuando notamos que se conversa sobre temas que no se nos podría ocurrir.

Eso es lo que le gusta a la gente y es parte importante para que sientan que están recibiendo una buena atención, por que lo interpersonal es muy importante, bastante más de lo que nos podemos imaginar. Es en muchos casos, lo que diferencia a un consultorio de otro, ya que en uno simplemente les curar los dientes y en otro pasan un rato agradable. Si la gente llega y nuestro personal les pregunta sobre temas de su interés particular o sobre cosas personales que les han confiado, todos estarán muy entretenidos y vendrán con agrado. Inclusive muchas veces nos ha sucedido que los acompañantes se quedan conversando un rato más, después que hayamos terminado de trabajar o se quejan de que hemos atendido muy rápido a sus hijos o familiares.

Nada obliga a que la gente deba esperar a ser atendida, sentada en un sillón mirando la pared del frente o leyendo una revista de hace 5 años. Sería extremadamente aburrido para cualquier persona. La espera debe ser dinámica, polifacética, cordial, amical, salvo que hayamos determinado que a la persona no le gusta que se le hable más allá del "Buenos días, señora", pero no es lo común, al menos en nuestra práctica privada.

Para descubrir los lineamientos generales de atención que desea recibir el paciente, tenemos en la Ficha una sección en donde la persona anota cómo quiere ser atendida y deducimos el grado de intimidad al que debemos llegar, aunque al primer signo de que el paciente desea mantener su intimidad, será momento de "aplicar el freno a fondo" y detenernos de manera muy cauta y prudente y no avanzar dentro de su mundo personal.

No creemos equivocarnos, si expresamos que al menos un 80 % o más de nuestros pacientes están contentos que la relación dentista-paciente-asistentas, sea un poco llevada al plano de la amistad, que tenga ciertos rasgos de intimidad, pero sin ir más allá de lo debido, antes que quedarse en lo estrictamente profesional.

Es importante que se tenga anotadas en lo que hemos denominado como " La Ficha Social ", algunas características de la personalidad o gustos o preferencias del paciente, de su entorno o el de sus familiares.
Si la mamá de un niño planea realizar un viaje o es aficionada al tejido, ese será el punto de conversación. Si el papá es hincha del tal equipo de fútbol, se le hablará sobre ello y así sucesivamente. A las personas muy mayores les agrada que se les pregunte sobre su salud, a los jóvenes sobre algún grupod e música, a las niñas que están terminando el colegio sobre lo que van a estudiar cuando termionen sus estudios o cuándo será su fiesta de graduación, etc. Se podrá tener una relación de temas de los que se les puede conversar a los pacientes como ser sobre algunos platos de comida, restaurantes, filatelia, museos, pintura, carreras de automóviles, política, proyectos sociales, etc., etc. Habilidad del profesional y de su personal será, saber encontrar temas puntuales que le interesen a las personas. Es muy importante que la persona perciba que uno está interesado en su mundo, en lo que le sucede, etc., logicamente sin ir más allá de lo debido.

Nunca olvidarse que hay un tema que a la gente le gusta conversar mucho y puede hablar bastante: sobre ellos mismos, sobre sus anhelos, sus proyectos, etc., etc. y es mejor hablarles sobre estos temas, antes que sobre el clima, sobre el calentamiento global, etc., que sin dejar de ser interesantes para muchas personas no son tan entretenidos.

Al dentista se le ve a veces como a un ser algo abstracto, adonde "se debe de ir" para curarse la boca, como alguien poco cercano, amigo en algunos casos (sobre todo cuando se tiene una emergencia que debe ser atendida de inmediato), pero desafortunadamente los dentistas casi siempre damos la impresión que andamos apurados, que no tenemos tiempo, que debemos hacer muchas cosas a la vez, que no disponemos de la calma o paciencia necesarias para contestar todas las preguntas que nos hacen las personas.

Tenemos el defecto que escuchamos someramente lo que el paciente nos relata sobre su sintomatología o sobre lo que desea le hagamos en su boca y casi de inmediato lo estamos sentando y haciéndole abrir la boca y no nos podrá seguir hablando sobre lo que él quiere expresarnos. A veces la gente no solo nos quiere preguntar de Odontología, sino sobre muchos otros temas, lo que conversan con nuestras Asistentas.

La gente no quiere ir al dentista "solamente para curarse los dientes" ya que siendo el dentista parte de su vida y "el consultorio" un lugar que deben visitar con relativa frecuencia (al menos eso es lo que nosotros deseamos, tener pacientes regulares y no esporádicos que solamente se atienden las emergencias), debemos presentar la opción que nuestro centro de atención les sea cómodo, agradable de visitar, en donde se encuentran caras amigas y no solamente dibujitos de Odontología en la sala de recepción, peor si es de Espera.

La gente hace las instituciones y solamente si el Personal Asistente logra desarrollar su trabajo de manera no solamente eficiente sino atractiva para nuestros clientes, las cosas irán mejor para todos. Todos estaremos contentos y no será difícil levantarnos en la mañana para ir a trabajar, pues los resultados que obtengamos serán siempre beneficiosos.

Si bien el adecuado cumplimiento de sus funciones es parte obligatoria de su trabajo, el personal asistente del consultorio también deberá tener y mostrar interés en superarse, en hacer las cosas cada día mejor, en pasar de ser entes que deambulan detro de las cuatro paredes haciendo cosas de manera puntual, a convertirse en elementos propulsores del cambio y generadoras de bienestar para todos: para beneficio de ellas, los profesionales y los pacientes, en el orden que se desee enunciar.

El empeño que ellas pongan para capacitarse, será algo que los profesionales estamos en la obligación de agradecer, estimular y sobre todo, recompensar. En la vida no todo es dinero pero una buena política de remuneraciones no molesta a nadie, sino que ayuda mucho. Si no se puede retribuir con dinero el esfuerzo hecho, sí se puede estimular con consideraciones personales, atendiendo sus necesidades, sabiéndolas escuchar, conociendo sus problemas, dándoles permisos extraordinarios cuando realmente les es necesario (como cuando uno de sus hijos tiene fiebre y ella debe permanecer en su casa), y sobre todo escuchándolas y conociendo su opinión sobre su propio desempeño, sobre las cosas que consideran necesarias para trabajar mejor y con menos gastos de energía, ya que muchas veces ellas permanecen en el consultorio mucho más tiempo que el profesional.

El mejor negocio que podemos hacer los dentistas es tener Asistentas motivadas, interesadas en su trabajo y preocupadas en ser parte de ese maravilloso equipo de trabajo que todos queremos construir y que a veces no nos es fácil.

(continuará)